VoiceBox: удобное решение для бизнеса
Цифровые технологии прочно вошли в нашу жизнь. Мы активно делаем покупки в онлайн-магазинах, общаемся через мессенджеры, настраиваем автоплатежи и переводим деньги из приложения на смартфоне. Все это создает комфорт, экономит время, помогает решать личные и рабочие вопросы. Компании тоже нуждаются в ИТ-решениях, максимально упрощающих большинство рутинных операций. Одним из сервисов помощи в бизнесе является голосовая система Voice Box («ВойсБокс»), помогающая вести коммуникацию с тысячами клиентов одновременно.
Содержание статьи:
Голосовой робот и его применение
Предшественниками современного речевого бота были простейшие автоответчики, которые лишь могли передать записанное сообщение. Далее возникли системы автоматического распределения звонков ACD (Automatic Call Distribution), которые распределяли поток входящих вызовов между свободными операторами. Следом настала эпоха интерактивного голосового меню, или IVR (Interactive Voice Response). Это позволило клиентам напрямую участвовать в маршрутизации звонков, выслушав сообщение системы и нажав нужный символ на телефоне.
А теперь к обработке клиентских обращений подключили искусственный интеллект и машинное обучение. Так появились умные телефонные роботы — востребованный ИТ-продукт, помогающий разгрузить контакт-центр компании, удерживать имеющихся клиентов и активно привлекать новых.
Виртуальные помощники с функцией распознавания и синтезирования речи сейчас широко применяются как в сфере услуг, так и B2B-сегменте. Продвинутые версии, такие как «ВойсБокс» от телекоммуникационной компании МТТ, могут с одинаковой легкостью подтверждать бронь в отеле, описывать устройство сварочного аппарата, принимать заявку на технические сбои в работе роутера или опрашивать заказчика роллов, доволен ли он доставленным блюдом.
Где применяются голосовые системы?
Одними из первых голосовые системы начали использовать банки и весьма в этом преуспели[1]. Помощь речевых алгоритмов особенно пригодилась в пик пандемии, в апреле и мае 2020 года, когда пользователи банковских услуг массово звонили в call-центр. Система параллельно отвечала тысячам абонентов на вопросы о режиме работы, финансовых продуктах, остатке на счете. Примерно в то же время голосового ассистента привлекли к работе с должниками. И сервис успешно справился с функциями коллектора. Спокойно и убедительно изложенная информация о просроченных платежах не нарушала закон и не ущемляла права людей, которым была адресована. Причем голос и интонации были настолько естественны, что многие пользователи даже не догадывались, что общаются с компьютерной программой.
Своими роботами давно обзавелись сотовые операторы[2], провайдеры интернет-услуг и кабельного ТВ, крупные ИТ-компании. Они отвечают на вопросы о балансе и дате списания средств, помогают абонентам изменить тарифные планы или возобновить обслуживание, консультируют по причинам технических сбоев, подключают пакеты минут и интернет-трафика. Это снимает большую часть рутинной работы с сотрудников справочных служб и техподдержки[3].
Виртуальные голосовые ассистенты побеждают рутину и на других бизнес-фронтах. Они помогают администраторам в фитнес-клубе записывать посетителей на пилатес и аквайогу, рассказывать об условиях получения клубных карт, диктовать расписание или обзванивать клиентов в случае отмены занятий.
Аккаунт-менеджеры школ получают в лице робота помощника для записи на занятия по вокалу, иностранным языкам или актерскому мастерству. На старте приемной комиссии учебные центры и вузы могут доверить говорящим ботам общение с абитуриентами.
Смарт-сервис способен разгрузить специалистов ресепшн в стоматологиях и медицинских клиниках. Программа за секунды сверит, работает ли врач в запрашиваемую дату и время, и, если необходимо, подберет звонящему свободное окошко в графике. Кроме того, бот напомнит пациенту о записи накануне визита и через пару дней уточнит, не возникло ли осложнений после медицинского вмешательства.
Речевая программа полезна в сфере туризма и гостеприимства. С помощью алгоритмов авиакомпания сможет предупредить пассажира об отмене или переносе рейса и помочь ему перебронировать билет на другую дату. Гостиницы и рестораны могут поручить боту подтверждение броней и рассылку электронных платежных документов. Также голосовой робот находит активное применение в автобизнесе, индустрии красоты, онлайн-торговле, доставке еды, товаров и деловой корреспонденции.
По данным исследований DeepUP 2021 года, к 2025 году технологии на основе искусственного интеллекта планируют внедрить порядка 50% российских компаний[4]. Однако пока некоторая часть пользователей пытается обойти робота и поговорить с живым оператором[5].
Только цифры
Сбербанк в 2020 году 77% телефонных разговоров со своими клиентами провел именно с привлечением голосовых роботов[6].
Удобство для реального бизнеса
Учитывая особенности различных сфер бизнеса, компания МТТ создала несколько готовых коробочных решений VoiceBox. Опора на продуманную сценарную базу заметно упрощает настройку маркетинговой кампании. В зависимости от бизнес-задач, можно использовать стандартные блоки и сценарные планы или, пользуясь удобным онлайн-конструктором, создать собственные[7]. Запуск проекта в личном занимает не более получаса, а последующее внесение изменений в него — дело нескольких минут.
Разработчики предусмотрели базовые наборы опций для медицинских клиник, косметологических центров, магазинов, служб доставки, автодилеров, поставщиков интернет-услуг и т.д. Учитывая основные потребности сферы той или иной сферы бизнеса, специалисты МТТ составили комбинации из блоков для работы с бронями, опросов и сбора обратной связи от клиентов, прогревания и реактивации базы, обработки большого количества входящих вызовов и других действий.
В частности, конфигурация сервиса «ВойсБокс» для онлайн-торговли — незаменимый помощник в период сезонных распродаж и «черных пятниц». Он придет на выручку менеджерам по продажам в виртуальных магазинах и маркетплейсах, отвечая на десятки типовых вопросов. Например, о сроках и вариантах доставки товара, гарантийных условиях, маркетинговых акциях. Также алгоритм может уведомить (звонком или через SMS) о том, что товар укомплектован и доставлен в пункт выдачи или напомнить о нем, если подходит к концу срок бесплатного хранения. По желанию клиента, он может продлить хранение или запустить процедуру возврата.
Вдобавок голосового робота можно подключить к обзвону неактивной базы. Он вступит в диалог с теми, кто давно не совершал покупки, предлагая им скидки, повышенные бонусы или товары лимитированной серии. Разработчики голосового сервиса МТТ прописали отдельный блок, позволяющий реактивировать базу. После устного общения с «теплым клиентом» программа отправит ему промокод или ссылку на оплату. Подобный функционал полезен и для возврата покупателя к брошенной корзине. Для этого в личном кабинете достаточно прописать сценарий и настроить срок ожидания, после которого алгоритм должен напомнить о забытой покупке.
Сервис VoiceBox будет полезен и для компаний, предоставляющих услуги по абонентской плате — интернет-провайдеров, онлайн-школ, спортивных организаций. Так, за несколько дней до окончания действия клубной карты в тренажерный зал искусственный интеллект позвонит абоненту с напоминанием о возможности продлить абонемент. Аналогично он поступит, если подходит время платить за интернет, IPTV и подобные услуги. Таким образом, пользователь будет заранее предупрежден и не окажется внезапно отключенным от любимых сервисов. Если напоминание не подействовало и обслуживание клиента было приостановлено, робот может уведомить его о причине блокировки, предложить внести деньги по прежнему тарифу или выбрать новый. В сценарий можно также прописать опрос отключившихся абонентов и специальные условия для их возврата.
Реактивация базы полезна и для автобизнеса. Для увеличения клиентского потока также нелишне периодически напоминать о себе редко появляющимся клиентам. Например, если водитель приезжал на шиномонтаж осенью, через несколько месяцев робот может оповестить его о весенней акции на замену шин. При этом всю необходимую информацию сервис возьмет из CRM. Базовые решения для автомобильной сферы также содержат блоки ответов на типовые вопросы (график работы, местонахождение автосалонов и СТО, ассортимент автомобилей и запчастей, сервисные услуги и стоимость), напоминание о записи на ТО с возможностью ее подтверждения или переноса на другое время, отправка SMS для подтверждения записи к мастеру или предупреждения о скором окончании действия страховки.
ИТ-решение упрощает и регистрацию участников программ лояльности. Сервис звонит на телефон, указанный в регистрационной анкете, и привязывает его к бонусной карте. Робот способен совершать ежеминутно более 300 звонков, регистрируя в день сотни тысяч клиентов. Этот и другие блоки голосового бота VoiceBox настраиваются в онлайн-конструкторе. Компания-пользователь голосового робота может использовать готовые коробочные решения или, взяв за основу любое их них, добавить дополнительные опции и сценарные планы. Более того, использование робота позволяет оперативно проводить A/B-тестирования для подбора самого эффективного сценария, а также менять скрипты и действия так часто, как этого требуют вызовы рынка.
«ВойсБокс» справится со многими рутинными задачами, которые сегодня возложены на специалистов ресепшн, контакт-центров и отделов продаж. Данный голосовой ассистент расскажет, как найти офис и во сколько он открывается, проинформирует клиента о времени и месте доставки, запишет на медицинскую процедуру или поставит автомобиль в очередь на ТО. Сервис произведет бронь авиабилетов или гостиничного номера и вышлет ссылку для ее оплаты, напомнит о скором завершении подписки, вернет к корзине с невыкупленными товарами. При этом вся информация о звонках, SMS и ответах клиентов отразится в отчете, который доступен в кабинете и может быть переправлен на почту или интегрирован в CRM.
Материал не является публичной офертой.
