Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?

Что такое виртуальный помощник? В широком смысле виртуальный бизнес-ассистент — это помощник, который выполняет ряд действий по прописанному сценарию. В наших гаджетах давно поселились голосовые ассистенты вроде Сири (Siri). Они молниеносно выполняют за нас множество заданий: устанавливают на смартфон напоминания и будильники, набирают номер нужного человека, вызывают такси, включают по запросу определенную музыку или фильм. И главное — с ними всегда есть, о чем поговорить. Самообучаемый искусственный интеллект легко поддерживает беседу на любую тему, распознавая речь собеседника и внятно произнося ответные фразы[1].

По сходному принципу работают и виртуальные ассистенты для бизнеса: они оперативно выполняют скучную и повторяющуюся работу, оставляя сотрудникам больше времени на креативные и стратегические задачи. Слово «рутина», от которого опускаются руки у большинства инициативных работников, для такого робота-помощника — дело привычное и легко выполнимое. Чем больше рутины и однообразия в действии, тем проще на его основе задать алгоритмы, которые программа будет выполнять хоть миллион раз подряд.

Виртуальный ассистент для задач бизнеса

В зависимости от функционала, роботы-помощники могут взять на себя часть вопросов бухгалтерии, отдела кадров, службы клиентской поддержки. К примеру, программа может ускорять согласование финансовых документов, выставлять счета клиентам в удобной для них форме, рассчитывать зарплаты, минимально задействуя при этом время и внимание сотрудников компании.

Голосовое общение или переписка с ботом почти неотличима от деловой беседы с реальным коллегой. Виртуальный секретарь может прислать SMS-напоминание о совещании или ответить, какой добавочный номер соединит с отделом сбыта. По запросу помощник готов зачитать текст заявления на административный отпуск и прислать образец на почту. И, что приятно, этого «коллегу» никогда не застанешь в плохом настроении. Он не страдает синдромом эмоционального выгорания и не будет ворчать, если вы повторно обратитесь к нему с одним и тем же вопросом.

Роботы-бухгалтеры с функцией выставления и согласования счетов — просто находка для компаний с высоким оборотом[2]. Менеджеру по продажам достаточно ввести в CRM реквизиты клиента и приобретаемых товаров, чтобы виртуальный счетовод согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Процесс, который мог бы затянуться на пару часов (распечатка и сканирование документов, хождение по кабинетам за подписями, ожидание под дверью, если руководитель принимает другого посетителя) укладывается в минуты. Довольный клиент, благодаря роботу обслуженный в кратчайшие сроки, наверняка обратится в такую фирму повторно. А за сэкономленное на согласованиях время менеджер по продажам может завести еще несколько сделок в CRM. Еще один плюс — не потеряется ни одна платежка. Архив платежей и контрактов будет сохранен, а аналитика по проведенным операциям доступна для отправки почтой и выгрузки в разных форматах.

Отдельная категория — голосовые бизнес-помощники. Это спасательный круг клиентских служб, который выручает при необходимости массового обзвона абонентов или приема входящих звонков. Если несколько лет назад АТС могли только предложить нажать ту или иную цифру для переадресации вызова, то сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов. Например, простейшие образцы озвучивают график работы, условия действующей маркетинговой акции, диктуют адреса ближайших магазинов или пунктов выдачи товара. Если их помощи недостаточно, звонящий может произнести слово «оператор» - для соединения с компетентным сотрудником. Более продвинутые голосовые ассистенты договариваются о времени и месте доставки, записывают на процедуры, пополняют клиентскую базу, подталкивают давно не совершавших покупки клиентов, возобновить шоппинг и т.д.

Для этого функционал, доверенный виртуальному помощнику, вписывается в специальный сценарий — своеобразную должностную инструкцию, по которой робот будет работать. Добавление и изменение функций выполняется с помощью онлайн-конструктора.

Для каких бизнес-целей нужен виртуальный помощник

Умные системы являются универсальными средствами, способными к решению разноплановых задач[3]. Автоматизированные сервисы, упрощающие работу компании, находят применение в различных экономических нишах. Самая обширная область, где используются виртуальные помощники, пожалуй, сфера услуг. Банки, сотовые компании, провайдеры интернета давно и успешно практикуют общение с клиентами через чат-ботов. Например, виртуальный ассистент банка помогает заказать банковскую карту или проверить баланс на уже имеющейся, а робот-помощник телеком-компании способен принять заявку на изменение тарифа или ответить на вопросы о причинах технических неполадок. А бизнес-роботы сотовых операторов взаимодействуют с многими тысячами клиентов практически каждый день: принимают звонки, отправляют SMS с запрошенной информацией, переключают тарифы и пакеты опций.

Голосовым виртуальным помощникам доверяют свои бизнес-процессы медицинские клиники и фитнес-центры, такси и логистические компании, рестораны и службы кейтеринга, отели и авиакомпании. Такие разные сферы объединяет массовость клиентуры, которую нужно сопровождать от заказа услуги до ее реализации.

К примеру, пациент, записавшийся в стоматологию на протезирование зуба, должен накануне визита получить напоминание от администратора. За один день лечение не завершится, и клиенту нужно будет посетить стоматолога еще пару раз. При этом нужно заранее напоминать ему о каждом визите, а на следующий день справляться о самочувствии. Если требуется консультация, необходимо переключить звонок на лечащего врача. Обычно всю эту работу выполняет администратор клиники параллельно с заказом медикаментов, приемом платежей и выпиской закрывающих документов, ответами на вопросы «как вас найти» и «сколько стоит вылечить неосложненный кариес». Чем больше и популярнее клиника, тем выше загрузка фронтлайн-сотрудников. В такой ситуации возрастает риск текучки кадров, и компания может лишиться опытного сотрудника только потому, что ему надоело заниматься побочными низкоквалифицированными задачами. Но стоит подключить к процессу виртуального голосового робота, как с администратора снимется до 80% телефонной рутины.

Аналогично голосовые боты могут применяться в салонах красоты, на станциях обслуживания автомобилей, в онлайн-школах. С их помощью можно записываться на индивидуальные спортивные тренировки, на консультации к адвокатам, диетологам или психологам.

Автоматизированные смарт-сервисы облегчают живым коллегам обработку заявок на бронирование гостиниц, ресторанов, авиабилетов. Они помогают клиенту выбрать время и место доставки продуктов и ресторанных блюд, деловой корреспонденции, посылок и подарков. Такие бизнес-ассистенты могут также использоваться для сбора обратной связи. Они поинтересуются общей оценкой за сервис, а уточнят, не опоздал ли курьер, в целости ли содержимое посылки и не остыла ли пицца по пути к заказчику. В отличие от людей, искусственный интеллект беспристрастен и внесет в отчет ровно те данные, что получит от клиента.

Еще одна сфера предпринимателей, кому нужен виртуальный помощник — это онлайн-магазины[5]. В бизнесе в виртуальной среде помощь искусственного разума особенно уместна. Бот охотно примется за дело повторного вовлечения: если потенциальный покупатель бросил корзину в шаге от оплаты или перестал заглядывать в онлайн-витрину более полугода назад.

Раньше использование роботов в общении с клиентами было доступно только крупным корпорациям. Сегодня такого помощника может «нанять на работу» средний и малый бизнес. Для этого потребуется заключить договор, установить программу, завести личный кабинет и прописать сценарий действий. Многие разработчики стараются сделать свои сервисы максимально простыми и удобными в использовании. Настройка команд и скриптов под силу любому пользователю ПК, интеграция с популярными форматами CRM — без дополнительных программных кодов.

В зависимости от задач помощника, его услуги оплачиваются либо ежемесячно (абонентская плата), либо по факту обработанных звонков/SMS (цена за единицу). Некоторые договоры предусматривают оплату стартового пакета минут и сообщений, израсходовав которые можно внести следующий платеж. Как правило, перед покупкой роботов можно бесплатно протестировать. Например, провести несколько телефонных разговоров с проигрыванием разных жизненных ситуаций.

Использование чат-ботов позволяет увеличить доходность бизнеса: в ходе исследований было установлено, что голосовые системы помогают компаниям снизить объем издержек на треть, пропорционально повышая доходность[6].

Виртуальный ассистент — универсальный солдат фронт-линии. Он способен вести бизнес к победе 24 часа в сутки: общаться с клиентами, формировать и подписывать платежные документы, делать опросы и составлять отчеты. При этом роботизированная программа не подвержена стрессам, не нуждается в обеденных перерывах, отгулах и отпусках.

Материал не является публичной офертой.