Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Своевременный прием и качественная обработка входящих звонков — важные составляющие успешного бизнеса. Если потенциальный клиент не дозвонился в компанию с первого раза, он может обратиться к конкурентам. Чтобы не терять покупателей, владельцу бизнеса необходимо позаботиться о собственной доступности. Быстро реагировать на обращения даже в условиях одновременного поступления большого количества вызовов позволяет автоматическое распределение входящих звонков.

Как происходит распределение входящих звонков

Распределение, или маршрутизация, входящих звонков — это особая функция телефонии. Она необходима для распределения вызовов, поступающих на номер многоканального типа[1]. При этом один многоканальный номер может обслуживать неограниченное количество обращений и использоваться одновременно для всех подразделений компании.

Итак, когда надо распределять звонки?

• При телефонных консультациях клиентов компании (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге), если сотрудники не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При необходимости круглосуточной поддержки клиентов, например, если обращения поступают из разных регионов страны.
• Если оформление заказов и заявок осуществляется преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если в компании несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Маршрутизация выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру.

Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Приоритетного оператора система определяет автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков:

• Всем сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. В случае отсутствия ответа будут звонить все телефоны из группы обзвона.
• Случайно. Обращение поступает любому свободному сотруднику. Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста.
• Циклично. Вызовы распределяются «по кругу». Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдет свободного специалиста. Таким образом сотрудники получают равномерную нагрузку.
• По активности. Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен».
• По нагрузке. Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов.

Как видно, каждый алгоритм решает свою задачу. Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Прием входящих звонков в компанию без распределения — это всегда риск упустить покупателя. В то время как маршрутизация позволяет сохранить клиента даже в нерабочее время. Специальные алгоритмы перенаправляют звонки на голосовую почту и интерактивное меню, отправляют уведомления о факте обращения менеджерам или регистрируют заявки на обратный звонок.

Прием и распределение входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества:

• Повышение скорости обслуживания клиентов и быстрое решение задач.
• Минимизация оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка.
• Улучшение качества обработки входящих обращений за счет направления звонков от клиентов на сотрудников, компетентных в вопросе.
• Оптимизация рабочих процессов за счет равномерного распределения нагрузки на специалистов.
• Частичная автоматизация за счет интерактивного голосового меню и сокращение трудоемкости процессов.
• Осуществление контроля и анализа проделанной работы и совершенствование алгоритмов обслуживания на основе анализа.
• Формирование лояльного отношения к бренду.

Все это так или иначе ведет к главной цели — увеличению продаж.

Часто в бизнесе возникает необходимость направлять вызовы определенной тематики на квалифицированных специалистов. Многоступенчатые сценарии приема входящих звонков от клиентов, учитывающие квалификацию сотрудников, сокращают количество переводов вызовов и время пребывания клиента на линии. Кроме того, данная стратегия позволяет рационально использовать профессиональные навыки специалистов, а также быстро и эффективно решать вопросы клиентов, формируя их лояльное отношение к бренду. Все это закономерно приводит к повышению количества и качества продаж.

Решения для распределения и маршрутизации

Прием входящих телефонных звонков с дальнейшей маршрутизацией может быть реализован только на многоканальном номере. Поэтому владельцу бизнеса для распределения обращений клиентов необходимо обзавестись хотя бы одним таким номером.

При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС. Более того, современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС — с помощью роботизированной платформы.

Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация[3]. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров. Существует также динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости и учитывать такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса и так далее.

Функциями динамической маршрутизация с гибкой системой настроек обладает IP-телефония, при которой голосовая связь осуществляется по интернет-каналам. Кроме того, IP-телефония позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.

Мы уже упоминали о функционале сервиса, теперь рассмотрим подробнее, что такое IVR.

IVR (англ. Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, — это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков, с помощью которой клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником[4]. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека: приветствие, определение цели звонка и перевод на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Современный рынок связи предлагает и более совершенные технологии. Мировые поставщики телекоммуникационных услуг сосредоточились на создании единых системных платформ, тенденция развития которых наметилась еще 20 лет назад[5]. Такие платформы позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции, созданные для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, способные не только распределять входящие вызовы, но и отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.

Репутацию бренда делает не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.