Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон — это, как следует из определения, совершение исходящих вызовов в автоматическом режиме. Технология востребована во многих сферах: от интернет-магазинов и служб доставки до медицины. Рассказываем все, что нужно знать об автоматическом обзвоне клиентов: какие практические задачи он решает, какую пользу может принести бизнесу, с помощью каких инструментов реализуется решение и в чем плюсы и минусы каждого из них.

Для каких целей нужен автоматический обзвон

Практически любой бизнес предусматривает активное взаимодействие с клиентами. Это не только прямые продажи, но также:

• информирование (о новостях компании, акциях, специальных предложениях);
• сопровождение заказов (сообщения об изменении статуса, о прибытии в пункт назначения, подтверждение даты и времени доставки);
• анкетирование с целью сбора информации, важной для принятия управленческих решений (например, причины отключения абонентов, мнение покупателей о продукте, пожелания относительно улучшения качества товара или услуги);
• напоминание о задолженностях и так далее.

Это взаимодействие происходит по разным каналам: очно, по электронной почте, в мессенджерах, соцсетях, чатах на сайте, с помощью SMS… Но по-прежнему главным способом связи с клиентами остается телефон. Так, в ретейле, финансовой сфере, IT, строительстве этим каналом пользуется большинство предприятий[1].

Компании, особенно крупные, тратят огромные суммы на организацию и ежемесячное содержание call-центров. Ненамного дешевле обходится и аутсорсинг. Одна минута разговора оператора с клиентом стоит в среднем 8–10 рублей[2]. Эти расходы можно значительно сократить, если автоматизировать часть работы контакт-центра.

Конечно, совсем без людей не обойтись: например, холодные звонки, решение сложных технических проблем или обработку претензий системе автоматического обзвона не доверишь. Но вот с информированием, проведением опросов, напоминаниями и прочими рутинными действиями, не требующими серьезных коммуникативных навыков, программа или робот справится вполне.

Итак, зачем нужен автообзвон клиентов?

• Уменьшить расходы на содержание контакт-центра. Поручив часть работы алгоритму, можно ограничиться малым количеством сотрудников. При автоматическом обзвоне стоимость разговора составляет в среднем 2 рубля[3] — это в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.
• Повысить производительность call-центра. Сервис автоматического обзвона может осуществлять тысячи звонков одновременно[4]. У робота не бывает выходных, отпусков и больничных — он всегда на рабочем месте.
• Увеличить эффективность работы менеджеров. Освободившись от рутинных операций, сотрудники смогут уделять больше внимания продажам, техподдержке и другим задачам, требующим живого участия.
• Минимизировать ошибки из-за человеческого фактора. Даже самые опытные специалисты call-центров не застрахованы от промахов, алгоритм же всегда работает точно и бесперебойно.
• Повысить качество обслуживания. Благодаря возможностям автообзвона клиенты будут своевременно получать необходимую информацию, а анкетирование позволит оперативно собирать обратную связь, чтобы улучшать продукты и сервис.

Для каких сфер бизнеса подходит автообзвон? Он применим везде, где имеет место коммуникация с клиентами. Сервисами и программами автоматического обзвона активно пользуются:

• интернет-провайдеры и операторы мобильной связи;
• банки и страховые компании;
• службы доставки;
• интернет-магазины и маркетплейсы;
• медицинские учреждения и салоны красоты;
• сервисы бронирования и другие организации.

Автообзвон роботом или программа обзвона

Функциональные возможности системы автообзвона зависят от технической реализации решения. Варианты разнообразны — от алгоритмов, пригодных лишь для выполнения элементарных операций, до сложных сервисов, способных встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.

Простая программа автообзвона может осуществлять исходящие вызовы по заданной клиентской базе и зачитывать текст сообщения, предварительно записанный или сгенерированный с помощью синтеза речи. Еще одна ее функция — маршрутизация звонков внутри call-центра. Клиент взаимодействует с программой посредством клавиш тонального набора. Алгоритм настраивается таким образом, что при выборе определенного варианта звонок переключается на нужный отдел. После этого с клиентом разговаривает специалист[5]. Можно задавать и более сложные, разветвленные и многоступенчатые сценарии.

Тем не менее функционал обычной программы обзвона ограничен: она не располагает возможностями аналитики, не взаимодействует с другими сервисами, не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе — процесс сложный.

Совсем иначе функционирует голосовой робот. Технологии искусственного интеллекта[6] позволяют ему поддерживать диалог с клиентом, адекватно реагировать на его реплики. Роботы не просто действуют по заранее прописанному скрипту, а благодаря функции распознавания речи[7] понимают смысл сообщений собеседника (в том числе и нечеткие формулировки — такие, например, как «я подумаю», «не знаю, что ответить»). Количество веток сценариев, по которым может строиться диалог, бесконечно.

С высокой точностью роботы умеют определять пол и возраст говорящего. Эта возможность помогает отфильтровать целевую аудиторию и персонализировать предложение; полезна она и при проведении анкетирования. Есть роботы, которые и вовсе неотличимы от человека и в перспективе, вероятно, смогут заменить сотрудников call-центров.

Автообзвон роботом — это нечто большее, чем автоматизация рутинных звонков. Несомненным плюсом является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Робот находит в системе карточку клиента и черпает оттуда всю необходимую для разговора информацию: имя, состояние сделки, историю заказов, предпочтения и так далее. По итогам звонка сервис автоматически обновит данные в CRM: зафиксирует контакт, изменит статус сделки, внесет новую дату встречи. Некоторые роботы могут вести статистику соединений и формировать отчеты о результатах.

Как настроить автообзвон роботом?

Для работы с сервисом не нужен программист: пользователь может самостоятельно задать все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM, переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно протестировать несколько и отобрать для дальнейшего использования наиболее конверсивные. Благодаря такой гибкости решение подходит абсолютно для всех сфер бизнеса. У некоторых провайдеров также есть шаблоны типовых сценариев разговора — например, информирование о статусе заказа или анкетирование. Такая возможность позволяет сэкономить еще больше времени.

Но в полной мере оценить преимущества голосовых роботов можно только на «живых» примерах. Посмотрим, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.

Пример 1. Напоминание о необходимости пополнить счет.

Сценарий актуален для финансовых организаций, банков, страховых компаний, провайдеров. С его помощью удается снизить нагрузку на отдел техподдержки, повысить среднюю выручку на абонента и прибыль в целом.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получит из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, — позвонит и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. В случае согласия сервис отправит на данный номер по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры) сообщение со ссылкой. Если клиент ответит отказом, робот попрощается и закончит разговор. По результатам звонка сервис автообзвона сформирует отчет: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Пример 2. Напоминание о брошенной корзине.

Часто бывает так, что потенциальные покупатели помещают заинтересовавшие их товары в корзину и уходят с сайта, а затем в повседневной суете просто забывают о незаконченном заказе. Предприниматели порой даже не представляют, сколько прибыли они теряют на этом. Автоматический обзвон роботом поможет клиентам завершить покупки, а магазину — повысить продажи.

Алгоритм прост: робот получает с сайта информацию о посетителях с брошенной корзиной, звонит им и предлагает закончить покупку. В случае согласия он отправляет сообщение со ссылкой на корзину, в случае отказа — прощается. Результаты сохраняются в CRM и в личном кабинете, так что можно узнать, до кого дозвонился робот, сколько посетителей согласились получить SMS, кто затем перешел по ссылке.

Пример 3. Реактивация клиентской базы интернет-магазина.

Вместо того чтобы тратить ресурсы на привлечение новых клиентов, можно реактивировать старую базу — это намного выгоднее. Робот получит из CRM данные посетителей магазина, которые давно не совершали покупки, и сделает им спецпредложение. При положительном ответе сервис вышлет на номер клиента SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете будет сформирован отчет: сколько покупателей согласились вернуться в магазин, кто из них перешел по ссылке, на какую сумму была предоставлена скидка.

Сервис автообзвона — не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгрузит ваших сотрудников от рутины. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. При выборе сервиса автообзвона лучше отдать предпочтение голосовому роботу: от обычных программ он отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью.

* Материал не является публичной офертой.