Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Любые ИТ-активы требуют не только приобретения, но и обслуживания. По данным Computer Press, для обеспечения жизненного цикла ИТ-решений нужны время и средства, из которых на эксплуатацию может уходить до 80% от общих затрат. Сокращение расходов на техническую поддержку одновременно с повышением ее качества становится жизненно важной задачей в связи с постоянно растущими потребностями бизнеса в ИТ-решениях.

Не всегда собственные ИТ-подразделения компаний способны эффективно справляться с возложенными на них обязанностями. Это связано с тем, что данные отделы создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и крайне редко привлекаются на стадии их разработки. В итоге к росту объемов работ и многозадачности деятельности собственные ИТ-службы бывают не готовы. Все большую популярность в последние годы набирает услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания сторонними организациями: сервисная поддержка информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.

Преимущества подхода сервисного обслуживания

Исследование in4media/Forrester, проведенное в 2011 г. среди 99 крупнейших российских компаний, показало, что более 70 из них используют сервисную поддержку сторонних компаний, причем 90% отметили, что это способствует эффективному достижению поставленных бизнес-целей.

Преимуществами передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации являются:

• Стабильно квалифицированный подход. Обращаясь в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы пользуетесь услугами специалистов самого разного профиля, которые периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров и владеют всей информацией о работе новых модификаций оборудования.
• Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров.
• Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.

Крупнейшие отечественные поставщики услуг техподдержки работают в соответствии с международными стандартами ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, описывающая лучшие практические способы организации ИТ-услуг.

Виды сервисного обслуживания

В рамках комплексного или опционального ИТ-аутсорсинга возможны различные виды работ, часть из которых требуется только крупным компаниям, а часть является необходимой всем.

Консультационная поддержка. Вид услуг, к которому приходится прибегать практически каждой современной компании, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования. В серийных и партийных номерах оборудования, а также во взаимосвязи компонентов инфраструктуры быстрее и грамотнее разберутся ИТ-специалисты.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования. Этот вид обслуживания наиболее эффективен в виде регулярной профилактики, с которой успешно справится сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев. Внешняя служба техподдержки помогает компании поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, одновременно сокращая затраты на персонал и оборудование. В зависимости от целей и условий заказчика сервис может оказываться удаленно, либо на территории компании. Помимо традиционных преимуществ (обработка заявок в круглосуточном режиме, поддержание системного ПО в актуальном состоянии и т.п.), такой вид техподдержки обладает и уникальными, например, проведение работ в часы наименьшей нагрузки (ночное время, выходные) без необходимости оплачивать внеурочные.

Поддержка ПО и баз данных. Основные и промежуточные версии операционных систем, драйверов, модификаций микропрограммного кода, баз данных требуют постоянного внимания специалистов, особенно в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, интернет-магазинах, госструктурах. Зачастую собственным ИТ-службам не хватает времени и квалификации для выполнения этих работ.

Аудит и мониторинг систем и оборудования. Эффективность использования ИТ-активов – вопрос, который волнует любого руководителя. Для аудита и мониторинга лучше приглашать независимых специалистов.

Аутстаффинг. Это частичный или полный вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании, которая будет выступать в роли формального работодателя и вести всю необходимую работу с персоналом: кадровое делопроизводство, начисление и выплату заработной платы, перечисление налогов и страховых взносов, соблюдение трудового законодательства, контроль качества работы. Часто требуется крупным холдингам.

Удаленное администрирование. Современные ИТ позволяют осуществлять обслуживание офисов удаленно, через шифрованные VPN-каналы. Физический доступ к компьютерам заказчика в настоящее время требуется достаточно редко, когда нужно устранить неполадки в аппаратной части или удалить вирусы, заблокировавшие выход в Интернет. Работающая удаленно команда из нескольких администраторов в состоянии быстро решать проблемы даже крупной компании с развитой сетью филиалов.

Лабораторное тестирование и отработка решений. Моделирование возникших проблемных ситуаций в лаборатории позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений. Ведущие ИТ-компании создают для этих целей полноценные солюшн-центры, оснащенные самым передовым оборудованием.

Аренда оборудования. Может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных. Современные надежные дата-центры строятся специально для сдачи в аренду, примером может служить ЦОД «Компрессор» площадью 5000 кв. м.

В аренду можно брать, например, серверы или 3D-системы. При необходимости арендованную технику для вас установят, настроят и обеспечат ее бесперебойную работу.

Обучение персонала. Подготовка и переподготовка пользователей требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем. Грамотное и своевременное обучение сотрудников работе с новым оборудованием и ПО предотвращает возможные сбои в бизнес-процессе и позволяет быстро получить требуемые результаты от обновления ИТ-активов.

Помощь в организации локальных service desk. Служба service desk, в отличие от help desk, ориентируется не на исправление неполадок, а на их профилактику. Этот подход позволяет выявлять инциденты на самых ранних стадиях, но для его реализации требуется качественная формализация бизнес-процессов и представление их в виде компьютерных моделей. Для этого лучше всего пригласить сторонних аналитиков, которые имеют серьезную базовую подготовку в сочетании с практическими навыками прогнозирования и предотвращения инцидентов. Другой вариант – арендовать Service Desk из облака. Развертывание такой службы занимает всего неделю, причем решение уже включает в себя лучшее ПО, преднастроенное и готовое к работе, а компания получает возможность регулировать свои затраты и не переплачивать за простаивающих инженеров.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах. Заказав эту услугу у специалистов, можно свести к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг. Помогает предотвращать аварийные ситуации, отслеживая состояние инфраструктуры, заранее определяя необходимость замены запчастей, снижая человеческий фактор при работе с оборудованием, анализируя работу систем и составляя прогнозы по их загрузке. Внедрение подобной системы может оказаться весьма дорогостоящим проектом, поэтому здесь многие компании снова предпочитают вариант ИТ-аутсорсинга. Преимущества удаленной системы мониторинга совмещают скорость развертывания и возможностью оплаты по мере использования с полной функциональностью традиционного решения – полный контроль состояния ИТ-инфраструктуры в круглосуточном режиме, в соответствии с индивидуальными настроенными параметрами и пороговыми значениями. Вся информация передается по шифрованным каналам, что избавляет заказчика от забот об информационной безопасности.

Комплексный сервис или опциональный?

Сталкиваясь с тем, что собственный ИТ-отдел не справляется с растущими объемами задач, руководители предприятий, как правило, готовы передать ИТ-сервис сторонней организации опционально, по мере возникновения проблем. Этот вариант является менее дорогим только на первый взгляд, поскольку не дает целостного понимания проблем и перспектив развития ИТ-активов компании. Если предварительно провести аудит ИТ-ресурсов, станет ясно, что комплексный технический сервис – более надежное решение. Главное – выбрать квалифицированного поставщика услуг, который способен стать вашим стратегическим партнером на годы вперед. Правильно спланированный аутсорсинг должен положительно влиять на развитие всего бизнеса и оптимизировать издержки компании в целом, не замыкаясь на сокращении штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств.

Стоимость услуги

Стоимость комплексной поддержки зависит от масштаба предприятия и требуемых работ, но всегда сопоставима с расходами на собственный ИТ-персонал. Например, средняя цена для предприятия со штатом до 10 сотрудников лежит в пределах нескольких сотен евро в месяц. За эти же деньги небольшая организация может себе позволить не более одного ИТ-специалиста, чья квалификация не будет достаточной для решения всего спектра задач, какими бы скромными они ни были. В масштабах крупного предприятия картина та же, поскольку объемы задач растут быстрее, чем штат ИТ-департаментов, который невозможно раздувать до бесконечности.

Экспресс-услуги сервисно-технического обслуживания могут обойтись предприятию, имеющему до 50 серверов, в сумму до 1 млн руб., занять месяц времени и существенно повысить эффективность использования ИТ-активов. К таким услугам можно отнести:

• интеграцию и управление ИТ;
• построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, вычислительной инфраструктуры, телеком-инфраструктуры;
• реализацию прикладных бизнес-решений, в том числе внедрение мотивационных схем для ключевых подразделений, оптимизацию приложений, логистики, поиска информации, снижение затрат на электроэнергию и т.д.
• HR-консалтинг, в том числе стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.

При заказе комплексного сервисного обслуживания вы имеете шанс получить часть услуг бесплатно – например, перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» подрядчика.