Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Автоматизация бизнес-процессов в современной организации — не роскошь и не дань моде, а дополнительный фактор повышения эффективности компании, способный существенно сократить сроки проведения рутинных операций и свести ошибки к минимуму. Очевидно, что в условиях стремительно растущих объемов информации прежние методы в виде ручного заполнения таблиц или составления рукописных отчетов не просто выглядят архаично, но существенно понижают производительность и качество труда. В нашей статье пойдет речь об автоматизации работы с клиентами — о выборе и внедрении CRM-системы.

Какая CRM-система лучше впишется в ваши бизнес-процессы

CRM-системой (Customer Relationship Management) называют прикладное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, инициировавшему внедрение CRM-системы на предприятии, проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку, координировать действия членов команды и т.д. Вкратце можно выделить следующие преимущества автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами:

• единая для всей компании база клиентов и контрагентов;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в
целом.

Результатом работы CRM-системы становится увеличение эффективности продаж и качества сервиса, прирост клиентской базы, сокращение рисков и потерь, оптимизация рабочих процессов.

CRM-система создает весомую поддержку бизнесу, взаимодействующему с клиентами напрямую и/или работающему над расширением пула покупателей. Она незаменима для электронной коммерции и даже, например, для салона красоты, которому требуется внимательно следить за входящими звонками и повышать лояльность клиентов. А вот розничному магазину шаговой доступности CRM-система вряд ли принесет такие же дивиденды, поскольку его работа обычно не предполагает фиксации контактов покупателей. Здесь лояльность зависит исключительно от качества продукции и обслуживания.

В ситуации, когда необходимость автоматизации уже назрела, встает вопрос: какая CRM-система лучше? Попробуем ответить на этот вопрос.

Формат реализации

В зависимости от технологии, которая лежит в основе услуги, выделяют два типа CRM-систем:

1. Облачные системы (SaaS, от англ. software as a service — программное обеспечение как услуга). Программное обеспечение установлено на сервере поставщика услуг. Пользователь получает право удаленного доступа через браузер или клиентское приложение. Возможность изменения кода продукта отсутствует. Как правило, такие системы позволяют настроить доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы (данные с сайта, поступающие звонки), менять интерфейс. При этом все вносимые данные при работе с ПО хранятся у поставщика CRM. Не исключено, что некоторые опции, например резервное копирование базы данных, придется оплатить отдельно. Данный вариант является наиболее экономным — пользователю достаточно купить право пользования CRM-системой, избежав затрат на оборудование и обновление ПО.
2. Stand-аlone. Это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обычно предоставляют возможность доработать код под собственные нужды. Оно подойдет для компаний с нестандартным функционалом, а также решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса потребность в глубоких изменениях возникает редко, а потому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и покупку программы. SaaS в большинстве случаев становится оптимальным решением.

Наличие API

API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения) позволяет интегрировать CRM-систему с теми сервисами, которые компания уже использует для учета, приема заявок, оформления документов.

Интеграция с телефонией

Это функция CRM-системы тесно связана с предыдущей и позволяет фиксировать в рамках ПО входящие звонки и совершать исходящие. Варианта реализации два: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему либо использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов (VoiP-приложений МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др.). Второй вариант является предпочтительным, так как браузер способен влиять на качество звука и скорость обработки сигнала, причем не в лучшую сторону.

Функции планирования и оповещения

Сотрудники, использующие систему, должны иметь возможность ставить задачи и напоминания себе и коллегам. Важно, чтобы CRM-система позволяла сотрудникам, задействованным в работе с клиентами, общаться между собой так, чтобы руководитель мог контролировать этот процесс и корректировать его.

Русская локализация

Программа должна поддерживать русский язык и соответствовать требованиям национального законодательства.

Стоимость

Цена продукта складывается из нескольких составляющих:

• стоимость лицензии (оплата доступа для SааS-решений или приобретение ПО);
• возможность и способ загрузки информации в систему;
• возможность доработки (настройка прав доступа, форм отчетов, задач и т.д.);
• необходимость в сопровождении.

Важно понимать, что в начале работы с CRM-системой возможны временные сбои и потери каких-то звонков и контактов, что также увеличивает итоговое количество финансовых вложений (в данном случае — за счет упущенных выгод). Выбирая систему, необходимо убедиться, что она решает все необходимые компании задачи. О базовых возможностях, как правило, можно узнать при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. И, наконец, при выборе CRM-системы лучше всего опираться на мнение и опыт специалистов.

Что год грядущий нам готовит: тенденции и перспективы российского рынка

Мировой рынок CRM-систем разнообразен и представлен такими продуктами, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и др. В последние годы уверенно набирают силу в этом сегменте и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и др. Наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году, как результат популярного тренда — импортозамещения. Впрочем, покупатели руководствовались отнюдь не политическими соображениями, а простой выгодой: с падением курса рубля стоимость зарубежного ПО и его обслуживания резко увеличилась. Следующий за ним 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля так и остался нестабильным, экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат. Растущая популярность облачных сервисов стала наглядной тому иллюстрацией.

Один из крупных разработчиков — компания Terrasoft приводит такие цифры:

• до 90% малого бизнеса используют облачные решения;
• в среднем соотношение между коробочными и облачными решениями 50/50;
• среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.

В целом, по оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд руб. А год спустя достиг пика спроса. Пристальное внимание со стороны пользователей заставило разработчиков интенсивно улучшать продукты: обновлять дизайн, работать над ускорением процессов, добавлять новые функции. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми. Параллельно с классическим понятием CRM развивается модель управления покупательским опытом (CX). Растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования. В числе наиболее востребованных инструментов — предсказание отказа клиента от услуг компании. Практическое прогнозирование позволяет своевременно принять меры и сохранить расположение покупателя. Активный тренд современности — это социализация CRM, интеграция системы с соцсетями. Специально разработанные решения позволяют отслеживать поведение потенциального клиента в соцсетях и собирать максимум информации для принятия активных действий. В целом современные CRM-системы дают возможность анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге. Покупатели ПО готовы платить за то, чтобы знать потребности клиента, его отношение к бренду или производителю, и корректировать стратегию в соответствии с этими знаниями. Спрос на CRM-системы продолжит расти, подчеркивают эксперты, поскольку охват потенциальных пользователей на сегодня составляет всего 70%.

Рейтинг CRM-систем

Несмотря на то, что понятия «лучшая CRM-система», как уже было сказано, не существует, некоторый ориентир может дать независимый рейтинг CRM, представленный экспертами Tagline. Это крупное аналитическое агентство, исследующее рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и др. Рейтинг CRM-систем в 2016 году составлен уже в четвертый раз. В основе — анкетирование более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM. Респонденты могли выбрать из предложенных вариантов либо добавить собственные программные продукты. Вершина рейтинга популярности выглядит следующим образом:

1. Bitrix24 — первое место в списке лучших CRM-систем России. С помощью ПО можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Хранение данных происходит как в «облаке», так и на собственном сервере. Есть возможность настроить права доступа для каждого сотрудника в зависимости от выполняемых им функций. Созданы мобильные приложения для iPhone и Android. Программа предусматривает три платных проекта и одну бесплатную демоверсию. Bitrix24 — это не просто система автоматизации клиентской работы, но и полноценный корпоративный портал. Масштаб системы многие относят к недостаткам: большой перечень невостребованных возможностей затрудняет настройку и использование.
2. AmoCRM. Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС. Три платных тарифа, мобильные приложения. «АмоЦРМ» предлагает облачное хранение данных с доступом из любой точки мира. Пользователи отмечают удобный интерфейс и широкий функционал. Первые 14 дней пользования бесплатны.
3. «Мегаплан». Одна из наиболее популярных в России CRM. Используется малым и средним бизнесом. Позволяет создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию. CRM сопровождает также файловое облако, task-менеджер, различные модули и возможность настроить почту. Контролирует качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время. Система разработана в коробочном варианте и «облаке». Три тарифных плана, мобильные приложения, 14 дней бесплатного тестирования. Компания с персоналом до 10 пользователей может претендовать на бесплатную версию. Не интегрируется с сайтом.
4. Pipedrive. Американская система, ориентированная на малый бизнес. Проста в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу, оценивать воронку продаж. Интерфейс программы признан одним из самых удобных. Мощный API позволяет интегрировать CRM-систему практически с любым бизнес-решением. Поставляется в виде «облачного» сервиса. Бесплатный период пользования длится 30 дней. Программа ориентирована на первичные продажи, для поддержания «действующих» клиентов функционал слабый.
5. Highrise. Система управления контактами и задачами с возможностью вставки мультимедиа. Есть интеграция с Basecamp, что позволяет импортировать контакты. Облачное решение. Большинство функций платные. Бесплатная версия позволяет подключить к аккаунту до двух пользователей и 25 контактов.

В списке топовых CRМ-систем также такие разработки, как «Консильери CRM», Salesman, Sugartalk, Avenuesoft, «Кларис CRM» и ряд других.

Широкий спектр программного обеспечения объясняется растущим спросом. Digital-каналы привлечения клиентов используют не только крупные корпорации, но и представители среднего и малого бизнеса. СRM-система становится необходимостью, без которой компания не сможет занять уверенные позиции в конкурентной борьбе. Важно, что это не только программный софт, но комплекс бизнес-процессов, поэтому внедрение и настройка CRM требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.