Решетов Сергей Игоревич Инженер
ПрофильПроцессное управление: польза BPM-подхода для бизнеса любой величины
Процессное управление — это современная концепция менеджмента, которая рассматривает деятельность любого предприятия как совокупность бизнес-процессов и предоставляет программные инструменты для их оптимизации. Иначе такой подход называется BPM — Business Process Management[1]. Рассказываем, какую пользу он может принести бизнесу и как это реализуется на конкретном примере.
Содержание статьи:
Суть процессного подхода к управлению
Управленческая концепция BPM сложилась еще в 80-е годы XX века[2]. Ее появление было обосновано экономическими причинами: время дефицита миновало, и потребовались новые способы привлечения и удержания покупателей, помимо товарного изобилия. Предприятиям пришлось полностью поменять бизнес-модели, обратив их в сторону клиентоориентированности. Во главу угла был поставлен покупатель и его интересы.
Процессный подход к управлению представляет всю работу компании как комплекс бизнес-процессов. Каждый из них в идеале должен увеличивать ценность производимого продукта для потребителя (в реальности до внедрения BPM-системы так происходит далеко не всегда). Обработка обращения клиента, подготовка коммерческого предложения, прием на работу нового сотрудника, входной контроль материалов на производстве — все это примеры бизнес-процессов. Нетрудно догадаться, сколько их происходит в организации ежедневно.
Информация
Кроме процессной модели управления, существует привычная для всех функциональная[3]. В ней предприятие рассматривается как система обособленно работающих подразделений (а не процессов, которые могут быть сквозными и проходить через несколько отделов). Функциональный подход прост и понятен, но не отличается гибкостью. BPM-концепция регламентирует процессы, создавая четкие и понятные инструкции, но при этом предоставляет возможность быстро реагировать на изменения задач.
Чтобы процессы были эффективными — то есть увеличивали ценность продукта для потребителя и при этом помогали экономить финансовые, трудовые и временные ресурсы компании, — они должны быть понятными и четко выстроенными. Между тем на предприятиях, где отсутствует BPM-подход, зачастую царит полный хаос. Когда процессы не видны, руководство не может на 100 % контролировать работу сотрудников, масса времени тратится на повторяющиеся рутинные действия, качество продукта нестабильно, жалобы клиентов не обрабатываются вовремя, компания теряет прибыль. Процессное управление организацией призвано решить все эти проблемы.
Итак, в чем заключаются цели процессного подхода к управлению? Их можно сформулировать так:
- Наладить горизонтальные взаимодействия и уменьшить количество вертикальных связей. В классической функциональной модели задачи направляются от начальников к подчиненным по иерархической лестнице, и, пока поручение доходит от гендиректора до линейного менеджера, теряется много времени. При процессном управлении предприятием сотрудники взаимодействуют напрямую друг с другом, не ожидая директивы от руководства.
- Четкое определение зон ответственности. При традиционном подходе нередко возникают ситуации, когда непонятно, кто из сотрудников отвечает за задачу. Отсюда срывы сроков, снижение качества, недовольство клиентов. В BPM-модели за каждый процесс полностью отвечает один человек (хотя в исполнении участвуют многие).
- Устранение конфликта между подразделениями. Разным отделам компании больше не придется конкурировать между собой: они будут стремиться к одному и тому же — привести процесс к ожидаемому результату.
В конечном итоге все эти частные цели сводятся к одной общей — сделать бизнес эффективнее. Отсюда вытекают и основные преимущества процессного подхода[4]:
- снижение издержек;
- рост производительности и рентабельности;
- стабильность и предсказуемость результатов, их соответствие стандартам качества;
- наведение порядка в бизнес-процессах, достижение полного понимания всего, что происходит на предприятии;
- слаженное взаимодействие подразделений, отсутствие необходимости привлекать руководство для решения текущих задач;
- гибкость управления: наличие регламентов не мешает изменять и настраивать процессы так, как этого требует конкретная ситуация;
- упрощенный анализ: когда видны все показатели бизнес-процессов, легко определить слабые места и понять, что нужно улучшить.
BPM-процессы имеют ряд ключевых характеристик. Если хотя бы одно из этих условий не соблюдено, значит, об эффективности не может быть речи. Что же относится к основным свойствам бизнес-процессов[5]?
Вход
Так называется любой объект, который должен быть изменен в результате процесса. Это может быть что угодно: документы, данные, денежные средства, материалы. Объект не обязательно материален: так, факт заявки клиента будет считаться входом процесса.
Выход
Результат процесса. Как и на входе, это может быть что-то вещественное или нематериальное (например, подтверждение получения заказа от клиента). Часто бывает так, что выход одного процесса одновременно является и входом другого.
Ресурсы
Это все, что необходимо для осуществления процесса, то есть преобразования входа в выход: сотрудники, оборудование, финансы, документы, программное обеспечение и другое. Ресурсы (материальные) могут расходоваться, но не подвергаются изменениям.
Показатели эффективности
Это характеристики, необходимые для анализа процессов и их результатов с целью принятия управленческих решений. К таким показателям можно отнести время, потраченное на исполнение, количество произведенной продукции, процент брака, уровень удовлетворенности клиентов и другие характеристики. Анализируя их, можно делать выводы о том, как еще больше повысить эффективность процессов.
Регламент
Схема (маршрут) и совокупность правил, по которым проходит процесс. Именно он обеспечивает точность, высокое качество и соблюдение сроков исполнения.
Владелец
Хотя в осуществлении процесса участвуют многие, за результат отвечает только один сотрудник. Это и есть владелец. В его распоряжении находятся все ресурсы.
Поставщики и потребители
Первые обеспечивают поступление элементов на вход процесса, вторые пользуются результатами на выходе. Если нет поставщиков, процесс не может быть запущен, если нет потребителей — он не будет востребован[6].
Таким образом, процессный подход к управлению организацией заключается в выделении и описании бизнес-процессов, а также во внедрении системы, которая обеспечивает их автоматизацию и бесперебойное функционирование. Речь идет об особом типе программного обеспечения, и это не обычные ERP[7], применяемые для управления взаимодействиями на предприятии. Для реализации процессного подхода необходимо внедрить BPM-систему.
Процессное управление на примерах: смотрим и учимся
Что же представляют собой BPM-системы и в чем их отличие от классических IT-решений для бизнеса?
В состав ERP, как правило, входят стандартные документы, правила их создания и последовательность, которая не всегда постоянна. При необходимости восстановить эту последовательность в системе есть инструкция. Однако выполняет ее человек, который может ошибаться. BPM-система, в отличие от ERP, воспроизводит последовательность действий на программном уровне, и любые отклонения от заданного алгоритма исключены.
Кроме того, сфера применения BPM-систем намного шире: она охватывает все аспекты деятельности предприятия. Крупные бизнес-процессы часто включают в себя задачи, не связанные с документами, соответственно, под них нет решений в классическом варианте ERP. BPM-система в таких случаях позволяет создавать схемы, которые сами ведут пользователя по заданному маршруту. Программируются этапы, их последовательность, назначаются ответственные за каждую стадию. При переходе на новый этап формируется задача, которую пользователь видит на своем рабочем месте. Посмотрим, как это работает, на примере процесса входного контроля сырья.
Пример: После разгрузки машины и оформления кладовщиком приходного ордера в 1С в BPM-системе автоматически стартует процесс; партии сырья присваивается соответствующий статус. Информация об этом сразу поступает в отдел качества. Посыльный отправляется на склад за образцами, осуществляет первичный контроль по чек-листу, вносит данные в 1С. На следующем этапе задача переходит в лабораторию. Здесь проводится физико-химический анализ образцов сырья. После того как сотрудники лаборатории вносят данные в систему, процесс снова переходит в отдел качества. На основании полученных сведений принимается решение: пропустить партию или нет. Если обнаруживается брак, система формирует задачу отделу снабжения.
Как видим, сотрудникам не нужно совершать никаких лишних действий — звонить по телефону, отправлять письма, переписываться в чатах и мессенджерах: все взаимодействие происходит в едином информационном пространстве. Показатели контроля с датами выполнения операций сохраняются в системе.
С BPM бизнес становится эффективнее[8]. Процессный подход экономит время, снижает расходы, повышает производительность и в итоге увеличивает ценность продукта для потребителя. BPM-системы с помощью специальных инструментов позволяют выстраивать визуальные карты маршрутов процессов, чтобы упростить контроль исполнения и избавить сотрудников от лишней работы.
