Организация call-центра: аутсорсинг или собственная «горячая линия»?

Все больше экспертов высказывают мнение, что в ближайшие годы российской экономике придется пройти через кризисную стадию. В такие периоды любая компания подвергается проверке на прочность, а точнее – на способность быстро подстроиться под изменения рыночной ситуации. Первое, что потребуется, – оптимизировать расходы бизнеса. Но как это сделать без ущерба для клиентов?

О том, как сэкономить на коммуникациях, одновременно сделав их более эффективными, поговорим в статье.

На прямой связи с потребителем

Сейчас уже сложно найти человека, который ни разу не пользовался услугами call-центров. Хотя при этом мало кто задумывается, зачем нужна и как функционирует эта служба, в которой за день обрабатываются сотни входящих и исходящих телефонных звонков. Что ждет человек от общения с организацией? Быстро получить правильную информацию или проинформировать о возникшей проблеме. Из этого вытекают главные задачи call-центра – уменьшить число пропущенных звонков, сократить время нахождения ответов даже на сложные вопросы, сформировать лояльность клиентов, урегулировать сложные ситуации.

Не роскошь, а средство продвижения

Современный call-центр способен одновременно отвечать сотням абонентов. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их постепенному распределению по освободившимся операторам. Кроме того, часть обращений может успешно обрабатываться с помощью голосовых меню, без необходимости живого разговора.

Но быстрая реакция на входящие звонки – это еще не все, не менее важно безошибочно выявить запрос клиента и оперативно найти соответствующую информацию в базах данных, без «зависания» абонента на линии в ожидании ответа.

Сегодня в бизнесе стали намного серьезнее относиться к организации общения со своими клиентами. По статистике ранее компании теряли до 30% входящих звонков из-за загруженности или некомпетентности своих сотрудников, что и привело к появлению специальных подразделений, отвечающих за коммуникации. И если на первых порах использование call-центров было свойственно только крупным корпорациям, то затем стал расти интерес к технологии и со стороны среднего и малого бизнеса. В России начало активного распространения этой услуги совпало с кризисом 2008 года, когда компании искали новые пути сокращения своих издержек. За прошедшие шесть лет практически во всех регионах страны появились местные call-центры и представительства крупных игроков этого рынка.

Его пример – другим наука или кому нужен call-центр

Основным потребителем услуг центров работы с клиентами является коммерческий сектор, уделяющий повышенное внимание качеству обслуживания. В первую очередь это банки, операторы связи, туристические и страховые агентства, а также интернет-магазины и торговые компании.

Кроме того, все большую популярность приобретает услуга «виртуальный секретарь» или «виртуальный офис» ориентированная на предпринимателей, небольшие фирмы и стартапы.

Что касается оценки эффективности call-центров, то изучив опыт их работы в течение первого года с момента внедрения, исследователи приводят следующие показатели:

• отток клиентов сокращается на 5-10% за счет повышения лояльности;
• практически до нуля уменьшается число пропущенных звонков, а как следствие – и пропущенных сделок;
• выручка возрастает на 25-30%, а прибыль на 15-20%.

Как работает call-центр?

Сейчас на рынке наиболее востребованы современные и гибкие решения для организации call-центров, стоимость самостоятельного внедрения которых может оказаться неподъемной для предприятий малого и среднего бизнеса. Ведь это не настолько простая задача, как может показаться на первый взгляд. Потребуется арендовать и оборудовать помещение с подключением к интернету и телефонным сетям, приобрести специальную технику и программное обеспечение, нанять и обучить операторов. Все это может привести к неоправданно высокой цене обслуживания вызова.

Кроме прочего, будет нелегко выбрать оптимальный вариант из десятков предложений, предлагаемых сегодня рынком для организации профессиональных call-центов. Это не только техника, но и специализированные системы управления, обеспечивающие быстрый поиск нужной клиентам информации. Благодаря таким системам постепенно уходят в прошлое ситуации, когда требующий срочного ответа абонент подолгу «висит» на линии.

При выборе решения не последним фактором является его масштабируемость, ведь рост бизнеса влечет за собой увеличение нагрузки. Поэтому идеальным решением при появлении срочной потребности в быстрой и недорогой организации call-центра может стать аутсорсинг, способный стартовать за несколько дней, с первых же дней собирающий статистику, необходимую для анализа и планирования вариантов дальнейшего развития службы. Кстати, при выборе своего первого оператора стоит обращать внимание на его «портфолио». Наличие крупных клиентов говорит о высоком качестве и надежности сервиса.

«Штатный» call-центр vs аутсорсинг услуги

Чему же стоит отдать предпочтение, внутреннему или аутсорсинговому call-центру?

Уже упоминалось, что организация центра обработки вызовов своим силами требует немалых затрат. Необходимо специальное оборудование, программное обеспечение, рабочие места, обучение сотрудников и качественный менеджмент. По статистике, в Москве суммарные затраты на штатного специалиста составляют порядка 45 тысяч рублей.

Аутсорсинговый call-центр уже имеет современное и унифицированное оборудование и программное обеспечение, в нем наработаны программы подбора и обучения кадров, внедрены эффективные системы менеджмента. При всем этом вы заплатите только за время обработанных вызовов, даже если в процессе будут задействованы десятки операторов. Стоимость полного комплекса услуг, равнозначного работе одного штатного оператора в собственном call-центре, начинается от 20 тысяч рублей. Экономия очевидна.

Совершая выбор, важно учитывать не только финансовую сторону, но и качество обслуживания абонентов. Внутренний call-центр не может динамично менять число работников в зависимости от пиков и спадов звонков, нечасто в штате компании есть специалисты для обучения новых операторов, психологи и консультанты.

Поэтому вопрос выбора стоит начать с определения ключевых задач, которые можно условно разделить на четыре группы:

• первая – это справочная поддержка, ответы на постоянно возникающие у клиентов однотипные вопросы. С такой работой эффективнее справятся аутсорсеры.
• Ко второй группе задач относится сопровождение, требующее глубокого знания продукта, использования персональных данных или конфиденциальной информации. С этим естественно лучше справятся штатные сотрудники, но и в этой ситуации многие предпочитают передавать первичную обработку звонков на аутсорсинг, направляя на собственных специалистов только релевантные запросы. Такая «смешанная» схема оправдана как экономически, так и в плане эффективности.
• Третье направление – продажа товаров или услуг по телефону, «телемаркетинг». Этот процесс часто связан с большим количеством так называемых «холодных звонков», что требует тщательного отбора и обучения персонала. Выгоднее отдать этот участок работы на обслуживание аутсорсинговому call-центру, чтобы полноценно использовать возможности обученных сотрудников и современных решений. Это позволяет применять телемаркетинг с максимальной отдачей.
• И, наконец, услуга виртуальный секретарь. Этот вариант обработки звонков внештатными сотрудниками самый недорогой и является настоящей находкой для стартапов, еще не имеющих офиса, компаниям, чьи сотрудники находятся в постоянных разъездах, или тем фирмам, у которых много входящих звонков приходится на нерабочее время.

Подытоживая вышесказанное, можно прийти к выводу, что в большинстве случаев предпочтительна не организация работы call-центра с нуля, а использование уже готового решения на условиях аутсорсинга.

Бизнес организации службы поддержки продолжает стремительно развиваться, становясь все более гибким и эффективным. Уже никого не удивишь тем, что пользователи могут подключать нужные им услуги или отключать их в любой момент. Операторы в своей работе используют все более сложные и максимально гибкие сценарии разговора, предусматривающие сотни и тысячи вариантов развития беседы. Сотруднику call-центра достаточно сделать несколько движений компьютерной мышью, чтобы получить нужную абоненту информацию, в результате все меньшее число обращений может выйти за рамки скриптов и потребовать перевод звонков на ваших штатных специалистов.

Деловой мир всерьез и надолго повернулся лицом в сторону аутсорсинговых call-центров, виртуальных офисов и все новых программных решений для коммуникаций.

Стоимость услуги «call-центр»

Стоимость, которую аутсорсеры устанавливают на услуги организации служб работы с клиентами, различна, но средние расценки следующие: