IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR — это интерактивное голосовое меню, технология, которая сегодня востребована во многих отраслях бизнеса. Ее используют банки и интернет-провайдеры, торговые, строительные и транспортные компании, медицинские учреждения, организации, проводящие социологические исследования, интернет-магазины и так далее. Сотрудникам call-центров IVR-сервисы помогают экономить время и трудозатраты, а клиентам упрощают процесс получения услуг. В конечном итоге IVR делает бизнес более эффективным и прибыльным. Рассказываем на практических примерах, как работает голосовое меню IVR и какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
Содержание статьи:
Что такое IVR и как оно работает
Когда вы звоните в банк или интернет-провайдеру, вас обычно приветствует автоответчик. Путем простых вопросов голосовой робот ведет вас к решению задачи: узнать об условиях получения кредита, о новых тарифах, подключить/отключить услуги или соединиться с оператором. Это самый простой и очевидный пример работы IVR — Interactive Voice Response. В действительности точек приложения и вариантов использования технологии гораздо больше (о них расскажем чуть ниже).
Почему IVR-система называется интерактивной? Потому что она способна взаимодействовать с пользователем, распознавать поступающую от него информацию (в виде голосовых сообщений или цифр тонального набора) и реагировать на нее в соответствии с заданным алгоритмом.
На практике это выглядит примерно так. Предположим, клиент звонит в торговую компанию. Голосовое меню предлагает на выбор один из вариантов дальнейших действий:
- узнать коммерческую информацию (ассортимент товаров, це́ны, акции, скидки и так далее);
- связаться со службой техподдержки;
- соединиться с личным менеджером.
В зависимости от ответов система «понимает», с какой целью звонят клиенты, и автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам. Например, если выбран первый вариант, телефонный сервис IVR переключит коммуникацию на отдел продаж, если второй — на службу техподдержки. В третьем случае очевидно, что клиент уже не впервые обращается в компанию и контактирует с определенным сотрудником. Система предложит ввести дополнительный номер личного менеджера для соединения с ним.
Как работает голосовое меню IVR
В основе системы — технология телефонно-компьютерной интеграции. Для реализации решения необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал. Программа распознает его и обрабатывает информацию.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню, например:
- распознавание речи. Звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений;
- синтез речи. При вводе текста с клавиатуры формируется речевой сигнал;
- запись разговоров и создание отчетности. Результаты можно использовать для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж;
- интеграция с внешними базами данных. Удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически внесет в систему данные о результатах контактов;
- прием и отправка SMS.
Какие преимущества у интерактивного голосового меню
Экономия времени сотрудников. Секретарю не придется каждый раз выяснять цель звонка, определять, в какой отдел требуется перевести входящий вызов, и вручную соединять с нужными специалистами: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. А если все сотрудники в данный момент заняты, не нужно просить клиента перезвонить — система просто поставит звонок в очередь[1].
Снижение расходов. Многие рутинные действия вообще не требуют участия оператора: получить информацию по условиям обслуживания, заблокировать утерянную банковскую карту, поменять тариф мобильного оператора клиент может самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, а значит, работодателю не обязательно принимать в штат большое количество персонала[2].
Удобство для клиентов. С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.
Снижение потерь конверсии. Это преимущество вытекает из предыдущего: нетрудно догадаться, что многие потенциальные покупатели, не получив удовлетворительного решения своей проблемы, просто уйдут к конкурентам, способным предложить лучшее обслуживание. Грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов за счет предоставления качественного сервиса.
Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста. Круглосуточная информационная поддержка работает на повышение лояльности.
Дополнительные возможности для рекламы. Можно настроить IVR таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании. Впрочем, иногда лучше предоставить выбор и включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.
Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании. Даже опытные сотрудники call-центра иногда ошибаются, особенно если вызовов очень много: могут соединить не с тем специалистом, дать неверную информацию или неправильно зафиксировать результат. Автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса.
Несколько слов нужно сказать и о стоимости решения. Пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.
Настройки голосового меню и применение
Благодаря широким возможностям настройки IVR обладает богатым функционалом, что определяет множество точек приложения решения. Итак, где же применяется IVR-меню? Практически во всех сферах бизнеса, где имеет место речевая коммуникация. Интерактивным автоответчиком пользуются интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и многие другие[3]. В крупных компаниях с разветвленной структурой IVR внедряют для упрощения коммуникации между сотрудниками: быстрота решения рутинных внутрикорпоративных вопросов экономит рабочее время.
А теперь рассмотрим на конкретных примерах, кому и зачем нужно голосовое меню IVR.
Интернет-провайдеры
С помощью IVR интернет-провайдеры напоминают клиентам о необходимости пополнить счет, сообщают об изменениях тарифов, предупреждают о блокировке. Можно использовать функционал голосового меню для опросов, чтобы оценить уровень удовлетворенности качеством сервиса или узнать о причинах отключения. IVR помогает повысить качество обслуживания клиентов, а значит, и уровень их лояльности к провайдеру.
Интернет-магазины
В онлайн-торговле IVR решает целый спектр задач. Голосовой робот ответит на часто задаваемые вопросы, подтвердит заказ, проинформирует об обновлении его статуса, вышлет SMS с подробностями доставки, напомнит о незавершенных покупках, обзвонит клиентов, которые давно не пользовались услугами магазина, и расскажет о спецпредложении для них. С помощью IVR можно проводить опросы о качестве товара и обслуживания, что позволит разработать план повышения продаж. Интерактивное голосовое меню освободит продавцов от рутинной работы, чтобы они могли заниматься своими прямыми обязанностями.
Что говорит статистика
По данным международного аналитического агентства Forrester Research, до 60% входящих звонков можно обрабатывать автоматически с помощью IVR. При этом расходы на внедрение и эксплуатацию системы в пять раз меньше, чем на оплату труда операторов. В другом исследовании то же агентство установило, что более 70% абонентов предпочитают решать вопросы с помощью интерактивного меню, а не взаимодействовать с сотрудником контакт-центра[4].
Службы доставки
В этой сфере IVR решает те же задачи, что и в онлайн-торговле: освобождает сотрудников от необходимости отвечать на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, деталях доставки. Голосовое меню также может провести анкетирование для оценки работы специалистов.
Медицинские учреждения
Администраторам больше не потребуется звонить клиентам, чтобы напомнить о записи к врачу, уточнить время приема, перенести дату — все это сделает голосовой робот. Он также ответит на вопросы о местоположении и графике работы учреждения, проведет среди пациентов анкетирование о качестве обслуживания.
Автодилеры
Голосовой робот отправит клиенту SMS-сообщение с указанием даты и времени ТО, в нужный момент напомнит о записи, реактивирует незавершенную заявку, сэкономит время сотрудников, избавив их от ответов на типовые вопросы, а руководителям поможет проконтролировать работу специалистов.
HR
Голосовое меню упростит коммуникацию между HR-отделом и сотрудниками компании. Сервис ответит на частые вопросы коллег («Как получить справку?», «Где найти форму заявления на отпуск?»), проинформирует об изменении правил подачи документов. IVR поможет и при подборе новых сотрудников: HR-менеджеру больше не придется лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование.
Интерактивное голосовое меню — отличный помощник почти в любой сфере бизнеса. Автоматизация типовых задач освобождает персонал от совершения лишних операций, снижает трудозатраты и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Но это верно лишь в том случае, если голосовое меню обладает современным функционалом и правильно настроено.
* Материал не является публичной офертой. Стоимость услуг приведена для ознакомления и актуальна на май 2021 года.
