Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности
Смс-рассылки, которые раньше ассоциировались у потребителей только с агрессивным маркетингом, переживают свое второе рождение. Помимо массовых, появились персональные смс-рассылки, автоматические сервисные уведомления и возможность получения обратной связи от клиента через СМС.
Давайте рассмотрим подробнее, каким образом СМС-сообщения превращаются в удобный и практически незаменимый инструмент диалога между бизнесом и клиентом.
В чем польза SMS-рассылки для бизнеса?
Прежде всего, это простой, быстрый и недорогой способ информирования клиентов:
- Подключить и настроить SMS-рассылку можно за несколько минут, не имея специальных навыков.
- Стоимость СМС-сообщений значительно ниже стоимости альтернативных каналов связи с клиентами;
- Мобильный телефон, в отличие от компьютера, сегодня практически у каждого под рукой, и пропустить сообщение сложно.
В текст сообщения можно включить так называемые точки контакта.
Справка!
Точки контакта представляют собой ситуации соприкосновения клиента с компанией. Проще говоря, в любой момент, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает такая точка. Именно в точке контакта клиенты принимают важные для вашего бизнеса решения:
- начинать работать с вашей компанией или нет;
- продолжать сотрудничество с вашей компанией или переключиться на конкурентов [1] .
С помощью этих точек можно будет отслеживать эффективность взаимодействия с клиентом:
- Уникальный номер телефона, предназначенный только для клиентов, получивших рассылку.
- Адрес сайта или промостраницы, актуальный только для клиентов, получивших рассылку.
- Ссылка, по которой можно отписаться от получения дальнейших сообщений. Номер клиента, после того как он подтвердит отказ от рассылки, автоматически попадет в «черный список».
- Для двустороннего контакта в сообщении указывается одна или несколько комбинаций цифр или букв, которые следует отправить в ответ. Например, «111», если клиент хочет получить свой заказ на дом, или «112», если он готов забрать его в пункте самовывоза.
Это интересно!
SMS-рассылки активно использовались в США в 2008 году во время предвыборной кампании Барака Обамы. Желающим подписаться предлагалось отправить на специальный короткий номер слово HOPE («надежда») [2] . Этот опыт впоследствии был учтен в России при организации муниципальных выборов [3] .
Для того чтобы наиболее эффективно применять SMS-сообщения и повышать лояльность клиентов, следует правильно выбирать вид рассылки для решения конкретной задачи.
Виды СМС-рассылок
Сейчас можно выделить четыре вида СМС-сервиса. Как правило, компании используют в своей работе два или три.
Массовая СМС-рассылка . Это СМС от имени компании с одинаковым текстом для всех адресатов. Рассылается автоматически по всей базе клиентов. Используется, чтобы донести общую информацию от компании.
Персональная СМС-рассылка . Выборочная рассылка с использованием персональных данных клиентов. Направлена на определенный круг пользователей: например, только на женщин или только на тех, у кого день рождения в сентябре. Может учитывать историю покупок, их частоту, сезонность. Помогает создать эффект личных отношений с клиентом, повышает его лояльность. Может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности — (ссылка)» .
Автоматические сервисные уведомления . Отправляются, когда клиенту следует предпринять какие-то действия: например, сумма на счете достигла определенного минимума или заказанный товар поступил в пункт самовывоза.
СМС-общение . Используется, когда клиент может запустить какие-либо процессы с помощью отправки сообщения: проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.п.
Кстати!
Вместо короткого цифрового номера отправителя заголовком каждого СМС может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это экономит время клиента и ваши средства, так как в тексте не надо будет объяснять, от кого сообщение. Кроме того, мобильные операторы могут блокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись — услуга платная, она является вполне доступной: в среднем сервис обойдется вашей компании в сумму около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.
О необходимости SMS-рассылок можно судить по опыту компаний, которые их уже внедрили, — иными словами, по опыту ваших конкурентов.
В битве за клиента, или Каким компаниям интересны SMS-рассылки
Прежде всего, практически в любой сфере бизнеса используются СМС-уведомления о новых товарах и услугах, акциях и распродажах, специальных сезонных предложениях.
Кроме того, с помощью СМС можно:
- В сфере услуг — организовать запись на прием и предусмотреть возможность отмены записи (к парикмахеру, стилисту, юристу, врачу).
- Банкам, операторам связи, предприятиям коммунальной сферы — уведомлять клиентов о состоянии их счетов, организовать автоматическую оплату тех или иных услуг путем отправки СМС-сообщений.
- В ресторанной и развлекательной сферах — организовать бронирование мест и столиков.
- В СМИ (радио, газеты, телевидение) — организовать опросы и голосования.
- В вендорной торговле — уведомлять о том, что в торговом автомате закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
- Транспортным службам — сообщать о подаче транспорта, задержках рейсов, начале посадки.
- Ритейлу — организовать обратную связь с клиентами на случай очереди в магазине или обнаружения просроченных товаров.
- Интернет-магазинам — запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
- Экспедиторским, курьерским, почтовым, логистическим службам — сообщать о местонахождении отправлений.
Цифры и факты
В 2016 году агентством J’son & Partners Consulting был зафиксирован рост российского рынка SMS-рассылок на 53%. Однако эффективность рассылок снизилась на 39%, поскольку более 60% коммерческих SMS рассылались по купленным базам, то есть являлись спамом. 37% SMS не содержали альфа-подписи и даже не были прочитаны, их просто удаляли.
Кроме того, SMS-рассылки можно использовать для внутрикорпоративного общения — например, для вызова обслуживающего персонала.
За последние годы отправка и получение смс превратились из способа личной переписки в отличный тип связи между предпринимателями и клиентами. Грамотное использование СМС-сервисов позволяет не только сообщать важные для потребителей сведения, но и повысить популярность бренда, товара или услуги.
