НАО ПКО «Первое клиентское бюро»: вопросы коллектору
Современный человек привык жить в долг. Большая закредитованность населения — проблема многих стран[1]. В России задолженность людей перед банками превышает 30 трлн рублей[2]. В большинстве случаев банки перепоручают работу с проблемными кредитами коллекторам. О том, что сегодня представляет собой профессиональное коллекторское агентство и по каким принципам оно работает, рассказал управляющий директор «Первого клиентского бюро» Павел Михмель.
Содержание статьи:
— Павел Сергеевич, клиенты знают вашу компанию еще под названием «Первое коллекторское бюро». Сейчас вы известны как профессиональная коллекторская организация «Первое клиентское бюро». С чем связаны эти изменения?
— Вы произнесли правильное слово — «клиенты». Именно как к клиентам мы относимся к людям, с которыми работаем. И наше нынешнее название в полной мере отражает такую политику. На рынок наша компания пришла в далеком 2005 году и действительно стала одним из первых сертифицированных коллекторских агентств[3]. Тогда, как вы помните, работа с должниками по кредитам велась довольно спорными методами. Мы сумели перестроить коммуникацию с людьми, попавшими в сложную жизненную ситуацию. Наша задача — подобрать для каждого конкретного человека такие условия, чтобы он смог выбраться из долговой ямы. Возможностей для этого много: у нас действуют программы прощения части долга и предоставления скидок, задолженность можно выплачивать в рассрочку или согласовать «каникулы». Конечно же, вся работа ведется в рамках законодательства.
— Банки в работе с просроченными долгами действуют по одному из двух сценариев: либо делегируют коллекторскому агентству полномочия по взысканию задолженности, либо продают долг. Вы работаете как представители банка или приобретаете задолженность?
— Мы не занимаемся взысканием долгов в пользу банков: НАО «ПКБ» покупает просроченную задолженность физических лиц у кредитных организаций. То есть мы получаем права нового кредитора. По объему выкупленной задолженности мы лидируем на рынке — в работе у «Первого клиентского бюро» более 20% таких долгов[4]. Большинство должников, ставших нашими клиентами, — люди, оказавшиеся в сложной финансовой ситуации: кто-то потерял работу, кто-то серьезно заболел. Они хотят выплатить свои долги, но сделать это не в состоянии. Наши сотрудники, а это более 1000 профессионалов с большим опытом, анализируют ситуацию каждого клиента. И предлагают индивидуальное решение, которое подойдет должнику и будет выгодно компании. Хотя, конечно, среди неплательщиков есть и те, кто изначально не собирался возвращать банку деньги. Если они не идут на контакт, мы обращаемся в суд.
— Многие должники боятся слова «коллектор». Чего ждать людям, долги которых купило у банка непубличное акционерное общество «Первое клиентское бюро»?
— Страх перед коллекторами — это отголоски прошлого. И, поверьте, многие должники нас совсем не боятся — они знают свои права и имеют представление о том, что их ждет со стороны коллекторского агентства. Наши сотрудники ничем не отличаются от специалистов, работающих в любом другом офисе. А наш типичный должник — человек среднего возраста, взявший потребительский кредит, например, на ремонт жилья. Средняя сумма долга — порядка 160 000 рублей. Часто у человека имеется пара, а то и тройка кредитов в разных банках. Но, конечно, каждый случай уникален.
Обычно мы пытаемся решить вопрос в досудебном порядке. Если клиент хочет погасить задолженность, но для него посильна только ее часть, мы можем простить до 70% суммы его основного долга. И в таком случае человеку, который был должен банку 100 000 рублей, достаточно выплатить 30 000. Если у клиента временные финансовые трудности и он не может погасить не то что долг целиком, но даже хотя бы его половину, возможен вариант с уменьшением ежемесячных платежей до минимума, вплоть до 2000 рублей. Одновременно «ПКБ» может предоставить рассрочку на три года. При этом мы списываем пени и штрафы и не начисляем новые проценты.
— А если дело совсем плохо: человек попал под сокращение или пережил операцию… На что он может рассчитывать?
— Бывает и такое. Если у клиента серьезные финансовые проблемы, мы можем предоставить ему кредитные каникулы. Это своеобразная пауза, в течение которой человек имеет возможность выправить свою финансовую ситуацию. Для получения каникул от должника не требуется даже предоставлять нам подтверждающих документов. В целом сейчас в работе «Первого клиентского бюро» около 4 млн клиентов, чей общий долг превышает 565 млрд рублей.
— У многих должников возникает вопрос: за счет чего им даются скидки и другие выгодные условия при погашении долга. Ведь вы покупаете задолженность у банка не для того, чтобы простить долг.
— Конечно, мы не работаем себе в убыток. Проблемные долги компания выкупает у банка по невысокой стоимости, за счет чего мы и можем предложить клиентам существенную скидку. Почему банки не могут поступить подобным образом? Дело в том, что они связаны нормами резервирования — банки обязаны создавать резервы под выдаваемые кредиты[5]. Мы подобными нормами не связаны. Cкидка или рассрочка помогает человеку понять, что он в состоянии вернуть долг, казавшийся прежде неподъемным. В результате погашение долга происходит быстрее.
— Закон четко прописывает порядок взаимодействия сотрудников коллекторского агентства с должником: как часто можно звонить неплательщику, встречаться, писать ему. Правда ли, что сегодня компания по взысканию просроченных долгов — это что-то вроде call-центра?
— Мы используем разные формы коммуникации с должниками, разрешенные законодательством. В первую очередь, это автоматическое информирование: рассылка уведомлений, электронных писем, SMS. Во вторую — обзвоны: в ходе личного общения с должником мы обсуждаем варианты погашения задолженности. И вы правы, современное коллекторское агентство действительно напоминает call-центр. Но наши сотрудники проводят и встречи с клиентами на их территории. Все эти действия и даже график, согласно которому кредиторы и их представители имеют право тревожить неплательщика, прописаны в законе «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Скажем, дважды в неделю человеку можно напоминать о задолженности по телефону, четыре раза — посредством сообщений, раз в неделю — делать это в рамках личной встречи[6].
— Но чтобы этим заниматься, нужен огромный штат сотрудников. Какие регионы охватывает НАО ПКО «Первое клиентское бюро»?
— Наша компания была основана в Хабаровске. На сегодняшний день это около 120 офисов по всей территории России. И пара call-центров: в Волгограде и Новосибирске. В том числе «Первое клиентское бюро» работает и в Москве. В регионах мы создаем команды юристов и профессиональных взыскателей из местных специалистов — они знают региональную специфику и работают с учетом этих условий. Такой подход позволяет выстраивать более гибкую схему общения с нашими клиентами и адаптировать общие принципы коммуникации.
— Вы сказали, что выстраиваете работу в досудебном порядке, но не исключаете и обращение в суд. Как происходит чаще всего?
— Мы всегда до последнего пытаемся договориться с клиентом мирным путем и стараемся избежать судебного разбирательства. К последнему мы прибегаем в крайнем случае, если человек избегает общения с коллекторами, не идет на сотрудничество и категорически отказывается выплачивать свой долг. Как вы понимаете, практически все иски в суде НАО «ПКБ» выигрывает, ведь на руках у кредитора есть все подтверждающие документы о получении денег заемщиком. После этого за дело берутся судебные приставы, а им законодательство предоставляет гораздо больше прав, вплоть до ареста имущества должника. Большинство наших клиентов стараются избежать такого развития событий и совместно с профессионалами бюро найти взаимовыгодное решение.
— Как человек может точно узнать сумму своего долга?
— Вы знаете, это очень хороший вопрос. «ПКБ» часто сталкивается с тем, что люди не знают точной суммы своего долга перед банком. Уточнить величину задолженности можно у сотрудника коллекторского агентства, который контактирует с клиентом. Точная сумма долга будет указана и в уведомлении, которое направляется должнику. Дальше, когда человек зарегистрируется на сайте «Первого клиентского бюро» и получит доступ в личный кабинет, он сможет увидеть всю информацию о задолженности на своей персональной странице. В личном кабинете отражается и сумма долга, и скидка, и график погашения задолженности. Как видите, все прозрачно. Это дает клиенту возможность удобно отслеживать процесс погашения долга в режиме онлайн и эффективно управлять своими финансами. Делать это можно и с помощью мобильного приложения.
— Вот наступает долгожданный момент: должник полностью погашает задолженность. Как быстро информация об уплате долга поступает в бюро кредитных историй?
— Как только наш клиент расплатился с долгом в полном объеме, «ПКБ» передает эти данные в бюро кредитных историй. Мы стараемся отправлять такую информацию максимально быстро — с этой целью мы используем автоматизированные системы. Обычно отметка в кредитной истории должника о погашении задолженности появляется через сутки после того, как человек расплатился. С этого момента наш клиент может начинать новую жизнь без долгов.
— Бывает так, что у человека совсем нет денег. Если он не будет погашать свою задолженность, может ли со временем долг «сгореть»?
— К сожалению, есть такое заблуждение. Но оно не имеет под собой оснований: никто не списывает долги просто так. Пока неплательщик не погасил свой долг, отметка об этом никуда не денется из его кредитной истории. Соответственно, новый кредит по хорошей ставке ему никто не выдаст. Надеяться на срок исковой давности тоже не стоит — долг автоматически не сгорает. Если кредитор предпринимает шаги по возвращению денег, обращается в суд, то задолженность может быть взыскана в любое время. И оттягивать этот момент для должника себе дороже. Большинство наших клиентов это понимают и стараются пользоваться возможностями программы прощения долга, которую мы предлагаем. В самой безвыходной ситуации берут кредитные каникулы — в это время человека никто не будет беспокоить по поводу долга. После такой паузы можно согласовать посильный график погашения задолженности. При желании с коллекторским агентством всегда можно договориться.
— Не могу не спросить про другой, часто обсуждаемый вариант: есть компании, которые обещают полностью избавить людей от долгов. Если должник обратится в такую фирму, исчезнет ли его задолженность?
— Помните известную фразу: «Обещать — не значит жениться»? Дело в том, что у компаний, дающих подобные обещания, нет реальных возможностей для списания или полного погашения долга. Они идут другим путем: могут предложить неплательщику консультационные услуги, сопровождение процедуры банкротства или покупку инвестиционного продукта с обещанием большой прибыли. Причем берут плату за свои услуги. Как вы понимаете, это совсем не то же самое, что избавиться от долга навсегда. Я бы вообще поостерегся обращаться к так называемым раздолжнителям — имея дело с ними, можно усугубить ситуацию: и от задолженности не освободиться, и денег, потраченных на их услуги, лишиться. А еще это потеря времени и рост пеней. По большому счету, есть только один законный способ избавиться от долгов — объявить себя банкротом[7]. В ходе такой процедуры человек не может пользоваться счетами и банковскими картами, совершать операции с недвижимостью, брать кредиты. А все его доходы, кроме прожиточного минимума, удерживаются в счет долга. После прохождения процедуры банкротства гражданин длительное время не может занимать руководящие должности или открывать ИП. Повторно получить статус банкрота он может только через 5–10 лет. «ПКБ» не обещает чудес — мы предлагаем реальные варианты выхода из сложной ситуации и улучшения своей кредитной истории.
Современные коллекторы — профессиональные юристы и финансисты, которые могут предложить должнику работающие способы возврата денег кредитору. Для каждого случая такой способ индивидуален, но в конечном итоге эта работа помогает прийти к нужному результату — погашению долга.
«Первое клиентское бюро»: что это за организация?
НАО ПКО «ПКБ» входит в число крупнейших коллекторских агентств России. Компания занимается проблемными долгами физических лиц с 2005 года, с 2016 входит в госреестр профессиональных коллекторских организаций[8]. Компания практикует индивидуальный подход к клиентам и поиск взаимовыгодного решения проблемы выплаты долга. Это делается за счет предложения более лояльных схем погашения задолженности и предоставления скидок. Выбрать приемлемый для себя вариант должник может онлайн.
