Банк, доступный каждому

Передача радио «Комсомольская правда» о банковских услугах для людей с инвалидностью

Ведущий: Сегодня у нас особая тема. Посвящена она услугам, которые российские банки предоставляют своим особенным клиентам, то есть людям с инвалидностью. О том, что делают банки в данном направлении, расскажет исполнительный директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Мария Левицкая. Мария, здравствуйте.

Эксперт: Добрый день.

Ведущий: Выбор гостя, как вы понимаете, не случаен. Сбербанк занимает в нашей стране лидирующие позиции по числу клиентов с особенными потребностями. Людей с инвалидностью в нашей стране действительно много — почти каждый десятый. Мы подготовили небольшую справку на эту тему. Давайте её послушаем.

Ведущий: Мария, как сегодня выглядит ситуация с созданием безбарьерной среды для клиентов с инвалидностью в российских банках?

Эксперт: По нашим экспертным оценкам, большинство людей с инвалидностью в России — это наши клиенты, клиенты Сбербанка. Конечно, мы воспринимаем это в первую очередь как огромную ответственность. Поскольку можем не только помочь таким клиентам, но и вообще задать стандарты обслуживания людей с особенными потребностями для всего банковского сектора России. Клиенты с инвалидностью у нас в Сбербанке выделены в отдельный клиентский сегмент, которому мы уделяем приоритетное внимание. Мы, например, обслуживаем клиентов с инвалидностью первой и второй группы без очереди. Все сотрудники наших офисов и колл-центра обязательно проходят основы коммуникации с клиентами, имеющими особенные потребности. Мы регулярно мониторим, насколько люди с инвалидностью удовлетворены нашим сервисом, изучаем специфику жалоб и пытаемся резонансные проблемы привести к каким-то системным решениям.

Ведущий: К каким именно решениям?

Эксперт: В 2016 году мы запустили проект, который называется Особенный банк. Цель этого проекта — адаптировать все без исключения офисы, сервисы и продукты для клиентов с инвалидностью. В настоящее время мы регулярно проводим исследования потребительского поведения, чтобы лучше понимать, как же мы можем адаптировать сервисы и продукты и как лучше их предложить клиентам. Мы тщательно проанализировали данные о клиентопотоке и в приоритетном порядке, например, адаптируем те отделения, которые больше всего востребованы у клиентов с особенными потребностями. Вообще вся информация об Особенном банке и специальном обслуживании есть на нашем сайте https://www.sberbank.ru, специальный раздел Особенный банк https://www.sberbank.ru/ru/person/specialbank.

Ведущий: Какие конкретные шаги сделаны Сбербанком для повышения уровня обслуживания, например, клиентов с инвалидностью по зрению?

Эксперт: Если говорить о клиентах с такими видами нарушений, то сегодня в Сбербанке обслуживается несколько миллионов незрячих или слабовидящих клиентов. Они могут получить интересующие их услуги в любом офисе банка, консультант поможет выбрать нужную услугу в электронной очереди и подскажет номер талона. Если потребуется, то клиент может оформить талон без очереди. В нужный момент клиент услышит, к какому окну подойти. Менеджер должен зачитать клиенту условия договора и обязательно помочь найти на бланке место для подписи. А клиент просто поставит подпись собственноручно. И при этом мы не требуем никаких доверенностей. Для незрячих клиентов доступны также несколько тысяч наших банкоматов со специальным гнездом для наушников, где полностью озвучены операции запроса баланса и снятия наличных. Список таких доступных банкоматов есть на сайте, адреса также могут подсказать сотрудники нашего колл-центра по бесплатному номеру 900. Экраны всех наших банкоматов настроены так, чтобы слабовидящие клиенты могли читать интерфейс. Определённые шрифты, цветовая гамма и контрастность. И всё это адаптировано.

Ведущий: Есть ли удаленные каналы взаимодействия, если человеку неудобно идти до офиса?

Эксперт: Для людей с нарушением зрения адаптировано также мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». Мы, честно говоря, этим очень гордимся. Потому что при проведении финансовых операций клиенты могут пользоваться встроенной в операционную систему функцией прочтения текста экранным диктором. Достаточно включить голосовое сопровождение VoiceOver или TalkBack в настройках своего смартфона, и незрячий клиент на слух может провести любую финансовую операцию в своём мобильном приложении. Также незрячие клиенты могут воспользоваться и сайтом Сбербанка с помощью программы экранного доступа. Мы озвучили все основные графические элементы, отменили капчу и упростили навигацию на сайте. Ходить по страницам сайта можно с помощью одной клавиатуры. Это очень удобно для таких людей.

Ведущий: У нас есть звонок в студию. С нами на связи председатель Грязинского районного филиала Всероссийского общества слепых в городе Грязи Липецкой области Виктор Павлович Фисенко. Здравствуйте. Что Вы можете сказать по этому поводу? Пользуетесь ли Вы услугами Сбербанка? И удовлетворены ли тем, как адаптированы сервисы и продукты банка для незрячих и слабовидящих клиентов?

Клиент: Я являюсь клиентом Сбербанка с 2009 года. Получаю зарплату на карточку, получаю пенсию. Раньше было тяжеловато в банке, чтобы пойти какие-то вопросы решать, были очереди. Так как я являюсь инвалидом 1-й группы, есть льгота — без очереди. Но когда приходишь в Сбербанк, стоят пожилые люди — бабушки, и без очереди было неудобно проходить. На сегодняшний день в Сбербанке вопросы решать намного легче все. Потому что талонная система, заходишь, сотрудники Сбербанка помогают взять талон. Потом слушаешь диктора, когда объявит твой талончик, уже идёшь к окошечку и решаешь все свои вопросы.

Ведущий: Виктор Павлович, а интернет-банком пользуетесь?

Клиент: Да, я пользуюсь интернет-банком. У меня на телефоне установлено приложение Сбербанка. Я пользуюсь сенсорным телефоном с озвученным экраном. С этого банка я перевожу деньги и на телефон, и с карточки на карточку, или когда какие платежи, тоже, бывает, этим я занимаюсь. Я также пользуюсь компьютером со специальной программой — этот синтезатор озвучивает мне все мои действия на компьютере. Также все операции можно выполнять и через компьютер. Сейчас это намного доступней для нас стало.

Ведущий: Возможно, Вы не только обладаете личным опытом, но и знакомы с впечатлениями других участников общества слепых. Есть ли у них какие-либо барьеры во взаимодействии с банком?

Клиент: В нашем филиале в Грязинском районе состоят на учёте 340 человек — инвалидов по зрению. Из них очень многие тоже пользуются и сенсорными телефонами с озвученным экраном, и также компьютерами со специальной программой.

Ведущий: А как обстоят дела в Вашем городе, Виктор Павлович?

Клиент: У нас в городе Грязи три (отделения) Сбербанка. Они обустроены пандусами, на дверях банка есть жёлтые ленточки наклеенные, это для слабовидящих людей. И для совсем незрячих есть обязательно брайлевские таблички. У нас в районе создана комиссия по доступной среде. Я являюсь членом этой комиссии. В нее входит ряд руководителей из администрации района, общественных организаций. И вот на сегодняшний день при проверке банка по доступной среде пока вопросов в нашем районе не было.

Ведущий: Мария, что можете сказать по этому поводу?

Эксперт: Сейчас в наших отделениях упрощён порядок заполнения и подписания документов незрячими клиентами. Большая часть всех документов автоматически предзаполняется. Но даже если это вдруг не так, то сам сотрудник вправе заполнить фамилию, имя, отчество и дату за такого клиента. А незрячему человеку необходимо только поставить собственноручную подпись. Конечно, мы понимаем, что есть клиенты, которые не могут расписаться. В основном это люди с нарушениями моторики. К сожалению, в таком случае пока что это может сделать за клиента доверенное лицо. Но сейчас, как вы знаете, активно прорабатывается возможность подтверждать документы биометрией. Например, лицо плюс голос. И мы уверены, что за такой технологией будущее и удобство для многих наших клиентов.

Ведущий: Как Сбербанк адаптирует свои сервисы для клиентов с другими категориями инвалидности?

Эксперт: Мы, в частности, продолжаем адаптировать офисы Сбербанка, создавая доступную среду для клиентов с нарушениями опорно-двигательных функций. К настоящему времени около половины офисов Сбербанка оборудованы для клиентов, которые передвигаются на колясках. Мы также разрабатываем новые услуги для людей с нарушением слуха. В частности, в 24 городах запущен процесс обслуживания таких клиентов с помощью удаленного видеосурдоперевода в офисах банка на планшетах сотрудников. Найти доступные для колясок отделения и офисы с сурдопереводом тоже можно на нашем сайте. Также клиенты с нарушениями слуха могут использовать такую форму, как онлайн-чат со специалистом банка. И на сайте, и в приложении можно оставить своё обращение в форме обратной связи.

Ведущий: Я надеюсь, что Сбербанк учтёт те соображения, которые высказал Виктор Павлович, принимая решения о том, что конкретно надо улучшить или адаптировать. Конечно же, нельзя не учитывать мнения самих клиентов. Какие у Сбербанка есть формы обратной связи с клиентами с инвалидностью?

Эксперт: Клиенты с инвалидностью на самом деле очень активные и постоянно дают нам обратную связь, в том числе как профессиональные тестировщики. Тем самым они стараются помочь нам стать лучше. И мы им за это очень признательны. Например, у нас есть эксперты Особенного банка. Это постоянно сотрудничающие с нами клиенты, к которым мы обращаемся регулярно, когда пытаемся что-то поменять. Они вместе с нами тестировали и сайт, и интернет-банк, докручивали сервисы вместе с разработчиками. И продолжают указывать нам на недочёты, которые мы стараемся, конечно, брать в работу. Регулярно проводим встречи с людьми с особенными потребностями, в том числе с представителями региональных организаций Всероссийского общества слепых. Мы рассказываем про новые сервисы и продукты, которые запускаются для них. Они, конечно, дают нашим новациям свою оценку и обратную связь. Например, наши клиенты в Астрахани дали нам обратную связь по адаптированному мобильному приложению «Сбербанк Онлайн». И мы учли их предложения. Кроме того, не так давно у нас в команде работает незрячий тестировщик, в задачи которого как раз и входит проверять на доступность все новые функции мобильного приложения «Сбербанк Онлайн».

Ведущий: Мария, какие новые меры планируется принимать в этом направлении в ближайшем будущем?

Эксперт: Одна из наших главных целей — это перевести всю информацию, которая может понадобиться незрячему клиенту при общении с банком по любым каналам, в аудиоформат. Также мы внедряем биометрическую идентификацию клиентов и подтверждение операций в банке. Это будет особенно удобно для клиента с инвалидностью по зрению. Мы будем продолжать, безусловно, работу и по адаптации офисов и банкоматов Сбербанка для клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата. Планируем также в будущем году существенно увеличить число городов, где клиенты с нарушениями слуха смогут воспользоваться в офисе услугой удалённого сурдоперевода и поговорить с сотрудником на жестовом языке. Также мы приступили к разработке концепции обслуживания с сопровождающим. Когда клиент, которому сложно по каким-то причинам коммуницировать с банком, может привлекать в помощь своих близких, а банк пойдёт ему в этом вопросе навстречу. Анализируя статистику по клиентам с инвалидностью, мы видим, что многие из них пока, к сожалению, не пользуются «Сбербанк Онлайн». Это означает, что у нас большое поле для работы как по дальнейшей адаптации цифровых сервисов для клиентов с особенными потребностями, так и для более активного обучения самих клиентов использованию удобных дистанционных каналов. В этой связи мы начали масштабную кампанию по информированию людей с инвалидностью об адаптированных продуктах и услугах, которые есть для них в банке. Ведь недостаточно адаптировать какой-то сервис, важно правильно и грамотно рассказать об этом клиенту. Ну, конечно, мы изучаем и зарубежный опыт. Причём не только на банковском рынке. Смотрим, что делают лидеры в своих отраслях, например, Google, Apple, Amazon, которые давно уже лидируют в области инклюзии.

Ведущий: Мария, спасибо Вам большое за то, что приняли участие в нашей сегодняшней передаче. Я напомню, что у нас в гостях была исполнительный директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Мария Левицкая. Я надеюсь, что банковский сервис и продукты для клиентов с особенными потребностями будут совершенствоваться и в итоге станут для них максимально доступными и удобными. А нашим уважаемым радиослушателям сообщу, что в самое ближайшее время мы продолжим цикл передач в рамках масштабного проекта «Финансовое долголетие». Он ориентирован в первую очередь на людей старшего возраста. В эфире радио, на страницах газеты и на сайте «Комсомолки» мы даем полезные советы, или, как сейчас говорят, лайфхаки, касающиеся сферы финансов. Надеемся, что они помогут нашим слушателям и читателям повысить уровень финансовой грамотности и эффективнее распоряжаться своими деньгами. Всего доброго. До новых встреч в эфире.

ПАО Сбербанк