Голосовой помощник, онлайн-сурдоперевод и пандус у входа: с помощью современных технологий банки разрушают стереотипы об ограниченных возможностях людей с инвалидностью

Олег Никонов
Три истории о том, как людям с инвалидностью удалось разрушить стереотипы об ограниченных возможностях
Константин Дебликов
Ирина Рябова
Анатолий Попко
Константин Дебликов
Ирина Рябова
Анатолий Попко
По данным Росстата, в стране насчитывается без малого 12 млн человек с инвалидностью. Почти каждый десятый. Мы часто слышим, что они имеют ограниченные возможности: не могут пользоваться современными цифровыми сервисами и как-то влиять на жизнь общества. В рамках проекта #ЯЭТОМОГУ мы поговорили с людьми с инвалидностью, которые меняют мир вокруг себя. Мы расскажем три истории о том, как люди с инвалидностью живут активной и полноценной жизнью. И, что более важно, — они не только сами нашли свой новый путь, но и мотивируют подписчиков в своих блогах и на страничках в соцсетях.
Константин Дебликов
28 лет, Воронеж
«Оказалось, что сенсорный экран не реагирует на материал протеза»
Видео: @bionic_russia
«Мы с товарищами занимались организацией и проведением фаер-шоу, выступали на корпоративах. Все было празднично и ярко. Но в 2014 году (я к тому времени уже окончил Воронежский факультет журналистики) во время одного из выступлений у меня в руках взорвались два пиротехнических фонтана. В результате обе руки пришлось ампутировать по запястья.

Спасибо всем, кто помог в сборе средств на биоэлектрические протезы, — они управляются за счет сокращения мышц предплечий, и какие-то движения с их помощью я могу делать. Но, конечно, это не так, как с «живой» рукой. Сложность в том, что нужно постоянно оценивать предмет, с которым предстоит взаимодействовать, — как это сделать сподручнее. Пластиковый стаканчик, кофейная чашка, пивная кружка — ко всему нужен свой подход. Вот, например, пузатые такие, в стилистике советских времен кружки и традиционные немецкие литровые — они самые неудобные: слишком широкие. За ручку их тоже не возьмешь. А лучше всего — высокий стакан, его очень удобно обхватить моей механической «рукой».

Кстати, у меня несколько видов протезов. Есть, например, и специальные, для фитнеса. Они больше похожи на тиски, чем на ладонь, но в них удобно фиксировать штангу, и благодаря таким занятиям я могу поддерживать форму.
Фото: @bionic_russia
Если говорить о доступности городской среды, то никаких проблем с этим у меня не было. Кроме одной — пользование банкоматом. Вставить карту — казалось бы, пустяковая задача. Но выдержать строго горизонтальное положение, чтобы она вошла в прорезь, с протезом не так-то просто. Следующий уровень этого «квеста» — набрать ПИН-код. Клавиатура находится в углублении, чтобы никто не подсмотрел ПИН-код. Логично. Но мне подлезть туда с моим достаточно широким протезом крайне неудобно, а порой вообще невозможно. И, наконец, последнее испытание — вытащить карту, когда заканчиваешь операцию. Появляется настолько маленький краешек, что зацепить его тоже требует немалого труда. Не сможешь ухватить, а просто коснешься — банкомат втянет ее.

Поэтому для меня настоящей радостью стало относительно недавнее появление в ряде банков бесконтактной системы пользования картой — это намного облегчило жизнь.

Другая технологическая сложность — сенсорный экран в банкомате. Оказалось, что он не реагирует на материал протеза. То же самое, кстати, и с мобильным телефоном. Но потом мы с отцом придумали матерчатый напальчник — его экран принимает за своего и реагирует правильно. Теперь сенсорный экран для меня — не проблема, и я активно пользуюсь онлайн-приложениями. Поход в банк тоже не представляет сложностей. Расписываться могу, а это главное.

Три года назад я начал вести блог, в котором рассказываю о современных протезах, о том, как получить их бесплатно от государства, о том, какими правами обладают люди с инвалидностью и как реализовать свои права, — в общем, делюсь своими знаниями и опытом".
Ирина Рябова
34 года, Новосибирск
«Надо было учиться жить одной левой»
Фото: @iryabova
«В 2005 году я попала в аварию. Мне было 19, приехала в родной Ленск на летние каникулы после второго курса факультета международных отношений Новосибирского университета. Нас было пятеро в машине, мы летели по шоссе, и девушка, сидевшая за рулем, не справилась с управлением. Машина вылетела с дороги, перевернулась. Очнулась я уже в больнице — перелом шейного отдела позвоночника. Местные медики лечить такое не брались, и меня на двух самолетах доставили сначала в Мирный, потом в Новосибирск. Да и там врачи давали мне 1 шанс из 5, что выживу. Вот и верь после этого экспертам, которые утверждают, что задние места наиболее безопасны, — девушка за рулем и молодой человек, сидевший рядом с ней, отделались, как говорится, легким испугом, а у меня и у другого молодого человека, сидевшего сзади, — тяжелейшие травмы.

Три месяца я пролежала на искусственной вентиляции легких между жизнью и смертью и все-таки выкарабкалась. Но ноги остались обездвиженными, правая рука восстановилась не полностью. Надо было учиться жить одной левой. Теперь пишу и ем этой рукой, хотя раньше была правша.

Восемь лет прошло между больницей и спортзалом — я надеялась, что будет прогресс, жила только одной мыслью: надо встать. Но не получалось. И тогда я поняла, что хватит: нужно принять себя такой, как есть, и жить дальше.
Фото: @iryabova
Первое время передвигалась на такси. Потом устроилась на работу в департамент соцполитики мэрии Новосибирска, получила права, окончила дистанционно университет — уже в Москве. А два с половиной года назад у меня произошло самое важное событие — родилась дочь. Поначалу помогала няня, а сейчас я сама вожу дочку гулять. У меня коляска на электроприводе, я подстраиваю свою скорость под ее шаги, и так за ручку мы и движемся до детской площадки. Устанет идти — сажаю к себе на колени и вместе едем.

Я веду блог, и меня часто спрашивают женщины — как это я решилась? А у меня и сомнений не было, да и врачи не препятствовали. Выносила я свою девочку без всяких осложнений, ездила на работу до 9-го месяца.

Да, у меня есть машина, приобрела я ее в кредит за полмиллиона. Вообще я часто пользуюсь заемными деньгами. Мне так удобнее. Первый раз это было, когда не хватило на отпуск, — хотела съездить в Таиланд и получила заём в Сбербанке в 100 тыс. рублей. Потом брала и на ремонт в квартире. Надумаю улучшить жилищные условия — возьму ипотеку.

Вообще, офис Сбербанка, которым я пользуюсь у себя в Новосибирске, очень доступен для людей с нарушениями двигательных функций, слуха или зрения. Как эксперт по доступной среде, я могу объективно это оценить, знаю все тонкости. Важно, что сотрудники умеют взять нужный тон — нет ни раздражения, ни излишнего стремления опекать. Все очень тактично. К сожалению, не везде так. В поликлинике, бывало, приедешь в своей коляске — кто-то обязательно крикнет на весь коридор: «В сторонку, в сторонку! Дайте инвалиду проехать!» Понятно, что из самых добрых побуждений, но такое привлечение внимания любому будет не очень приятно.
Анатолий Попко
38 лет, Москва
«Включиться в активную жизнь помогла цифровая техника, особенно банковские голосовые сервисы»
Фото: личный блог
«В 10 лет у меня отслоилась сетчатка на левом глазу, а в 12 — на правом. Наследственность, отягощенная детской энергичностью и отнюдь не степенным характером. Год домашнего обучения, борьбы и надежд. После одной из операций зрение восстановилось, но только на три дня. Потом снова темнота — чуда не произошло.

Сначала было непросто, а потом как-то наладилось. Сейчас я думаю, что если у людей, в принципе, могут быть проблемы со зрением, то нет ни одной причины, почему таким человеком не должен быть я.

Сложные жизненные обстоятельства очень неоднозначно меняют людей.

Если в те времена, когда у меня было зрение, я учился ни шатко ни валко, хватал трояки, то после того, как со мной это случилось, произошла какая-то внутренняя мобилизация — школу я окончил с золотой медалью. Затем поступил в МГУ на престижный факультет государственного управления.

Учился прилично. Ребята шутили: «У тебя самый красивый почерк», — они конспектировали от руки, а я таскал на лекции ноутбук (слепой десятипальцевый метод печати освоил еще в интернате).

Сейчас работаю в музее Островского — это на Тверской, 14. Руковожу Международным проектом «Диалог в темноте» и, как все, участвую в проектах: консультирую и провожу семинары, разрабатываю национальные стандарты в сфере цифровой доступности, вхожу в составы рабочих групп, советов и комиссий, перевожу специализированную литературу, веду блог.

Фото: личный блог
Включиться в активную жизнь здорово помогла цифровая техника: сначала (в конце 90-х) персональный компьютер, а уже в «десятых» — смартфоны. Настоящая революция произошла в 2009 году, когда вышел новый смартфон со встроенной программой экранного доступа. Гладкий кусок стекла и пластика — и вдруг заговорил! Это произвело фурор в мировом сообществе незрячих и слабовидящих. Открылись совсем другие возможности.

Когда мне звонят, синтезатор речи называет имя абонента из моего списка контактов или просто проговаривает номер телефона. Касаюсь экрана 2 раза двумя пальцами — отвечаю на вызов. Можно и по-другому: водишь пальцем по экрану, а синтезатор речи проговаривает кнопку. В общем, всё как у всех: внизу слева — телефон, чуть правее — почта…

Среди прочих полезных приложений я сразу установил и СберБанк Онлайн. Сначала оно неплохо озвучивалось, но со временем разработчики меняли интерфейс. Многие незрячие столкнулись со сложностью в осуществлении платежей, приходилось делать это практически наугад.

Мы обратились в Сбербанк и договорились о встрече. Это был 2016 год. Приехали к ним в офис, сели за круглый стол в переговорку. Я минут 40 вдохновенно рассказывал о проблемах, а когда сделал паузу, чтобы набрать в легкие побольше воздуха и продолжить, одна девушка на другом конце стола вдруг изумленно спросила: «Так вы что, совсем ничего не видите???» И тут я понял, что разработчики программ, похоже, даже и не предполагали, что у них есть незрячие клиенты. Хотя нас десятки и сотни тысяч.

После той встречи отношение к доступности сервисов начало меняться: приложение доработали, и сейчас никаких проблем — все функции на экране дублируются понятными голосовыми подсказками от этого гаджета.

Помимо обычных функций, таких, как перевод денег между собственными счетами и картами, отправка клиенту банка каких-то сумм по номеру телефона, я активно пользуюсь и мобильным приложением СберБизнес: в качестве индивидуального предпринимателя сотрудничаю с одним благотворительным фондом — организую дистанционные занятия и помогаю людям с инвалидностью освоить компьютер. Проект разрастается, но я могу себе позволить самостоятельно заниматься финансами: оплачивать труд преподавателей (это, к слову, самозанятые незрячие ребята со всей страны), отчислять налоги, вести электронный документооборот".

Самое важное — человеческое участие плюс новые технологии
Сейчас многие компании адаптируют свои услуги и сервисы таким образом, чтобы люди с инвалидностью чувствовали себя совершенно обычными клиентами. Но первыми это начали делать банки. Наверное, в силу специфики своей работы: как известно, операции с деньгами передоверить другому человеку не так просто, как, например, попросить соцработника сходить в магазин. Поэтому сотрудники банков сами каждый день видели, с какими трудностями приходится сталкиваться некоторым категориям их клиентов, и не могли оставаться равнодушными. Так шаг за шагом инфраструктура и сервисы постепенно становились доступнее, и сейчас, когда добрые порывы банковских сотрудников подкреплены мощным технологическим прорывом в развитии цифровизации, есть все условия для того, чтобы никто из клиентов не испытывал затруднений в пользовании банковскими продуктами.

Прежде всего банки сделали удобнее входы в офис — многие отделения оснащены пандусами, позволяющими колясочнику въехать в операционный зал. Для людей с нарушением слуха в банковских офисах есть услуга видео-сурдоперевода — пока такую услугу предлагают только в Сбербанке. Те, у кого нарушение зрения, могут использовать программы экранного доступа VoiceOver, TalkBack и другие.

Это и есть проявление инклюзивной культуры, примеры адаптации социальной, городской и деловой инфраструктуры к нуждам и запросам людей с инвалидностью — чтобы в реальности их возможности были такими же, как и у остальных.

Под этим термином понимается мировоззрение и практика, предполагающие предоставление каждому человеку, независимо от имеющихся физических, интеллектуальных, социальных, эмоциональных, языковых и других особенностей, возможности учиться, работать и получать социальные услуги наравне с другими. При этом для людей с инвалидностью создаются специальные условия: перепланировка помещений, новые методики использования сервисов и услуг, создание способов эффективных коммуникаций. Инклюзию следует отличать от интеграции, при которой, например, люди с инвалидностью адаптируются к окружающему миру, который остается неизменным. Инклюзия же предполагает адаптацию работы социальных структур, органов власти, фукционирования городской среды под запросы и возможности абсолютно всех людей. Например, возможность на коляске спокойно добраться от дома до работы или стадиона, а для людей с потерей зрения или слуха — пользоваться мобильными телефонами, банковскими услугами, ходить в театры и библиотеки и т. д.

Как уже отмечалось, наиболее продвинутыми в том, чтобы сделать свои услуги наиболее доступными для разных категорий клиентов, оказались банки. В Сбербанке, например, основы обслуживания клиентов с инвалидностью заложены в обучение всех сотрудников фронт-офиса, требование учитывать потребности «экстремальных пользователей» применено в дизайн-мышлении, разработке и тестировании новых продуктов и сервисов.