Как вернуть деньги за подписку в 2025 году

В России почти 50 млн пользователей подписок и ежегодно их количество растет, следует из исследования Frank RG ¹. Столь большое количество объясняется тем, что зачастую пользователи оформляют подписку не на один сервис, а сразу на несколько. В эпоху, когда все больше товаров (в том числе цифровых) и услуг предоставляются по модели абонемента, случается, что подписка не оправдывает ожиданий или оказывается больше не нужной. В таких случаях возникает вопрос, как вернуть деньги. Вместе с экспертом подготовили пошаговую инструкцию и ответили на основные вопросы по возврату средств за подписку.

Уважаемые пользователи, информация в статье актуальна на момент публикации. Пожалуйста, перед использованием представленных данных уточняйте все детали на официальных сайтах органов власти и организаций. Если у вас есть рекомендации и дополнения по материалу, вы можете отправить их на почту money@kp.ru. Для обсуждения вопросов рекламного сотрудничества звоните по телефону +7 (495) 637-65-16 (по будням с 9:00 до 18:00).

Что такое подписка на онлайн-сервис 

Подписка на онлайн-сервисы — это соглашение между пользователем и компанией о предоставлении в пользование какого-либо товара или услуги. Зачастую бизнес-модель предполагает следующее: пока действует оплаченный период, пользователь получает некий продукт, а когда сроки договора истекли, он должен его вернуть.

Например, подписываясь на онлайн-кинотеатр мы получаем доступ к его фильмотеке. В зависимости от тарифа можно «брать в аренду» кино, смотреть его, но по истечении подписки доступ к каталогу закрывают.

Бывают и более сложные модели сервисов. Есть компании, которые продают подписку на смартфоны, одежду, детские игрушки. По истечении оплаченного периода товар можно оставить себе. Другие онлайн-сервисы предоставляют подписку не на контент, а на какую-то услугу: телемедицину, юридические консультации, сессии с психологом, ветеринаром. Также есть комплексные продукты, которые называют мультиподписками. В один абонемент входит сразу несколько сервисов: кино, музыка, мобильная связь, прокат самокатов, программа лояльности и так далее.

Полезная информация о подписках

Собрали в таблицу все важные сведения о подписках и их отмене.

это интересно

Мошенники взяли кредит на ваше имя

Что делать в 2025 году и как защититься от атак аферистов

Подробнее

Когда можно вернуть деньги за подписку 

Прежде откройте соглашение с сервисом и найдите в нем главу или пункт, который описывает ситуации, которые предполагают расторжение договора. Также перечислим общие случаи, когда пользователь может отказаться от услуг:

• постоянные сбои в доступе к сервису;
• низкое качество контента (хотя в рекламе заявлялось иное);
• пользователь не может получить услугу, на которую рассчитывал; 
• одностороннее изменение условий (введение дополнительной платы, необоснованное повышение стоимости подписки);
• ошибочная покупка — закончился пробный период, вы его продлевать не хотели, но деньги с карты списали;
• оплату подписки совершил не фактический владелец аккаунта, а третье лицо.

Пошаговая инструкция по возврату денег за подписку в приложениях 

Объясним, как вернуть деньги за подписку в самых распространенных случаях.

Инструкция для Apple Store 

Компания собрала все возможности для отмены в личном кабинете пользователя.

Проверка подписок

Если зайти в App Store, кликнуть на свой аккаунт (в правом верхнем углу) и затем на свое имя, то откроется пункт «Настройки учетной записи». В нем есть строчка «Подписки» (или «Управлять подписками» — в зависимости от версии iOS). Там можно увидеть список всех сервисов, установленных на девайсе, которые при этом списывают средства с вашего лицевого счета. Это может быть кинотеатр Apple, стриминг Apple Music или приложения от других разработчиков.

Отключение лишних сервисов

Кликните на иконку сервиса, от которого хотите отказаться. В открывшемся экране увидите свой тариф, сроки действия и прочие пункты. А внизу страницы красную строчку «Отменить подписку». Нажав ее, вы отмените подписку. Со следующего периода списаний не будет. Но до конца оплаченного периода подписка сохранится.

Если подписка не устраивает, оплачена по ошибке

Возможны два сценария действий. Если приложение стороннего разработчика, ищите его контактные данные (зачастую будет указана почта или чат с поддержкой) и пишите обращение. 

Второй способ работает с сервисами Apple, но также распространяется на приложения от разработчиков, которые представлены внутри магазинов компании (App Store, iTunes Store, Apple Books). Нужно зайти на сайт reportaproblem.apple.com. В разделе «Мне нужно» выберите «Возврат средств», укажите причину, а затем кликните на название того сервиса, с которым хотите расторгнуть договор. На этом же сайте будет личный кабинет. Там появится заявка на возврат. Обычно ее обрабатывают в течение 24-48 часов. Статус заявки можно отслеживать. 

Инструкция для Google Play 

Google Play выстроил систему отмены подписок похожим на Apple образом.

Поиск всех подписок

Заходим в Google Play, кликаем на иконку своего аккаунта и идем в раздел «Платежи и подписки», а затем в подпункт «Подписки». Откроется табличка со всеми оплаченными подписками в приложениях, которые есть в Google Play. Однако многие российские сервисы (стриминги, шеринги и прочие) не отображают тут информацию. Для отмены вам нужно написать им напрямую.

Google Play же показывает приложения, оплата за которые производится внутри сервиса. Часто это выглядит так: вы заходите в приложение, покупаете товар или подписку и при этом на экране всплывает уведомление от Google Play.

Отмена подписки

Кликаем на нужное приложение и на странице находим пункт про отмену подписки. Правила как и у Apple — отмена предполагает, что не спишется следующий платеж, а вот текущий таким образом не вернуть. Подписка будет действовать до конца оплаченного периода.

Но что делать, если подписку купили случайно или она вас не устраивает, либо была приобретена обманом? Тут у Google есть готовый механизм. Нажмите на фото профиля в правом углу экрана. Выберите «Платежи и подписки» — «Бюджет и история заказов». Далее «Сообщить о проблеме». Составьте обращение. Ответ рассматривают в течение 1-4 суток. При этом сама компания указывает в инструкции, что эффективнее оставлять несколько жалоб на одну и ту же подписку, так их увидят быстрее.

Другие сервисы

Во многих сервисах процесс оплаты совершается не через встроенные механизмы операционной системы — как в iOS и Android. Подписку продает и получает за нее средства сама компания. Так часто делают музыкальные стриминги и маркетплейсы. Схема применяется и при аренде авто и самокатов.

Отмена подписки через интерфейс

Войдите в свой аккаунт в сервисе и посетите раздел «Настройки» или «Профиль». Ищите пункт с тарифами, графиком платежей, оплатой. Такой есть не всегда. Бизнес не заинтересован в том, чтобы легко расставаться с пользователями, поэтому придумывает другие механизмы отмены.

Обращение в компанию

Обратитесь в службу поддержки, на почту, в контактный центр, чат. Укажите, что хотите отменить подписку и назовите причину. Например, «больше не хочу пользоваться», «мне она не нужна», «оплатил по ошибке».

Сроки ответа

Сроки рассмотрения обращений у всех компаний разные, они не регулируются какими-то законами. Ориентированный на клиентов бизнес зачастую отвечает оперативно, за один-два дня, а деньги возвращает (если принято такое решение) в течение десяти суток.

В ответе оператор может предложить сохранить подписку на более выгодных условиях. Например, месяц, полгода, год в подарок, скидку на оплату в 50% и так далее. Если твердо решили отказаться, просто настаивайте на своем. Служба поддержки либо сама отменит подписку, либо пришлет инструкцию, как это сделать. Иногда для отмены нужно перейти по специальной ссылке.

Если отказываются возвращать деньги

Предположим, вы хотите отказаться от сервиса ввиду спорной ситуации. Например, вы ожидали, что сможете слушать на стриминге дискографию любимой группы, но ее там не оказалось. При этом в рекламе подписки группа указывалась. Либо услуга сервисом оказывается некачественно: приложение не работает, зависает, вылетает. Вы указываете это в обращении, но компания разводит руками и заявляет, что возвращать деньги за подписку не станет.

Тогда нужно писать обращение в Роспотребнадзор. Проще всего сделать это через сайт ведомства своего региона, либо региона, в котором зарегистрирована компания. Еще вариант, оставить жалобу через федеральный сайт.

Составьте подробное обращение по такой структуре:

• ФИО;
• Как и когда вы оплатили сервис;
• Когда и почему приняли решение отменить подписку;
• Укажите, что обратились в саму компанию. Приложите ее ответ;
• В конце оставьте контактные данные для ответа.

Ведомство в течение 30 дней подготовит ответ. При этом оно не может принудить сервис вернуть средства за подписку. Но если усмотрит нарушения в действиях компании, будет готово поддержать вас в судебном процессе, а заодно и оштрафует фирму. В Роспотребнадзоре даже есть практика помощи составления исков как раз по вопросам защиты прав потребителей.

это интересно

Все варианты чарджбэка в 2025 году

Как оформить и подать онлайн-заявление на возврат денег в банке

Подробнее

Советы эксперта по возврату денег за подписку 

Попросили основателя и управляющего партнера ГК «РосКо», кандидата экономических наук Алену Яковлеву рассказать, как эффективнее вернуть деньги за подписку в разных ситуациях.

«Буду рассказывать на примерах. Допустим, девушка по имени Есения подписалась на онлайн-кинотеатр. Реклама ей обещала предоставить доступ к миллиону фильмов и тысячам сериалов. Что может пойти не так? Например, по факту в медиатеке может оказаться меньше фильмов. Не заявленный миллион, а, допустим, 102 000 штук.

Или же клиенту пообещали предоставить доступ к популярным американскиим ситкомам, а в подписке оказались только бразильские сериалы нулевых годов.

В обоих случаях речь идет о введении клиента в заблуждение. Есения может отменить подписку в силу статьи 10 Закона «О защите прав потребителей». Все поставщики услуг обязаны предоставлять достоверную информацию об услугах. Иначе потребители будут лишены возможности принять обоснованный выбор сервиса и оплатят заведомо не то, на что подписывались.

Так как услуга оказалась некачественной, Есения вправе требовать вернуть ей полную стоимость подписки. Даже если уже прошло несколько дней с момента покупки. Представители онлайн-кинотеатра обязаны вернуть ей деньги в течение 10 суток после того, как она обратится к ним с претензией. В противном случае Есения вправе подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд.

Еще один пример. Есения решила поискать новинки кинематографа в онлайн-кинотеатре, посмотрела пару фильмов. Спустя три дня поняла, что ей вообще не нужна подписка на платный сервис. Она вправе вернуть деньги за вычетом стоимости доступа к онлайн-кинотеатру за эти три дня — ведь это следует из статьи 32 Закона «О защите прав потребителей». Допустим, подписка на месяц стоила 400 рублей и была оформлена в апреле. Тогда ей вернут: 350 — 350/30*3 = 315 рублей.

Приведем другой пример. Допустим, Есению все устроило. Она с удовольствием смотрела «Клон» в выбранном онлайн-кинотеатре. Но в один прекрасный момент сериал закончился. Есения решила не продлевать подписку, зашла в настройки и отменила продление на следующий месяц. Несмотря на это, в следующий период сервис все-таки списал деньги со счета. Есении стоит обратиться в банк и оформить чарджбек.

Резюмируя, отмечу, что если руководство сервиса отказывается идти навстречу и возвращать деньги, нужно обращаться в Роспотребнадзор и суд. Впрочем, многие компании боятся репутационных рисков и возвращают деньги задолго до судебного разбирательства — еще на этапе подачи грамотной претензии. Если обратиться за помощью юриста, шансы на благоприятный для клиента исход дела повышаются в разы».

Популярные вопросы и ответы 

Алена Яковлева ответила на самые популярные вопросы о возврате средств за подписку.

Источники

1. Исследование мультисервисных подписок в России в 2024 году https://frankrg.com/wp-content/uploads/2025/02/d3feb42d2817.pdf