Управление бизнес-процессами предприятия
Новички могут спросить: «Если я открываю цветочный киоск или кафе, то зачем мне ваши бизнес-процессы?». Ответ: чтобы не прогореть, а получить прибыль и расширить свое дело. Для этого придется провести большую аналитическую работу: изучить рынок, конкурентов, покупателей, а главное собственный бизнес.
Что такое управление бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами — систематический подход к управлению. Его цель в постоянном улучшении деятельности организации и ее процессов. Компания глубоко изучает свои процессы, анализирует их для регулярного совершенствования.
— Под бизнес-процессами понимаются не только производственные циклы изготовления продукции, но и вспомогательные процессы обслуживания бизнеса, которые влияют на конечный результат. Исходя из этого, практически все процессы в компании можно отнести к бизнес-процессам, — объясняет доцент Института финансов и устойчивого развития РАНХиГС Олег Филиппов.
Главная цель бизнеса — прибыль. К ней есть определенный путь, порой не один. Какой из них оптимальный? Определение ключевых точек на этом пути, способов достижения и методов контроля и есть управление.
— Если упрощенно, бизнес-процесс из «Джентльменов удачи»: «Украл-выпил-в тюрьму». Не самая удачная стратегия! Поэтому настоящие предприниматели используют другие последовательности. Например, простейшая «купил там-привез сюда-продал». Или не менее понятная, но затратная по времени «вспахал-посеял-обработал-собрал урожай-продал». Анализировать, каким бизнесом заниматься, оценивать затраты времени и ресурсов, просчитывать риски неудачи — это уже управление, — объясняет разработчик методических инструкций и стандартов системы менеджмента качества по ISO Дмитрий Бочаров.
Структура управления бизнес-процессами
Все бизнес-процессы можно разделить на три группы.
1. Процессы управления. Они необходимы для планирования, анализа, диагностики деятельности. За счет эффективных процессов управления можно гарантировать достижение производственных целей, связанных с получением ценностей для конечного потребителя.
К таким процессам относят планирование и бюджетирование, анализ финансово-экономического состояния, постановку оптимальных целей, внедрение KPI(ключевые показатели эффективности) и BSC(сбалансированная система показателей).
2. Производственные процессы. Основные процессы, в результате которых компания производит продукцию, выполняет работы и оказывает услуги. Это не только изготовление продукции производственными предприятиями, но и учебные программы в вузах, и транспортные услуги логистических компаний, приготовление блюд в ресторанах и т. д.
3. Обеспечивающие процессы. Вспомогательные, но необходимые для нормального функционирования производственных процессов. Они создают необходимую инфраструктуру для работы производственных подразделений. Это процессы юридического сопровождения, бухгалтерского оформления, подбор и управление персоналом, ремонты производственного оборудования и т.д.
— Управление бизнес-процессами в любой организации будет отличаться в зависимости от типа компании и индустрии. В различных направлениях и подразделениях существуют собственные процессы: в финансовых операциях, цепочках поставок, юридических аспектах деятельности, управлении персоналом, маркетинге и продажах и др. Процессы будут отличаться от рынка к рынку, поэтому система и структура управления тоже разная, — говорит генеральный директор «3М» по России и СНГ Матс Фриберг.
Цели управления бизнес-процессами
— Основная цель внедрения практики управления процессами — подготовиться к изменениям рынка, чтобы быстрее других адаптироваться к новым условиям и обеспечить стабильность и рост бизнеса, — считает управляющий директор «Mail.ru Цифровые технологии» Павел Гонтарев.
Достижение цели невозможно без:
- внедрения новых процессов и осознания их влияния на бизнес;
- перераспределения ресурсов;
- адаптации старых, но необходимых процессов к новым условиям;
- «освобождения» от ненужных, устаревших, формальных процессов.
— Управление бизнес-процессами предприятия отвечает на вопросы где, когда, зачем, как и какая работа выполняется и кто отвечает за ее выполнение. Все процессы в компании разделены на составляющие части, и за каждую операцию есть ответственный, — рассказывает доцент Института финансов и устойчивого развития РАНХиГС Олег Филиппов.
Основная цель управления бизнес-процессами — приведение процессов предприятия к возможности достижения стратегических целей организации. Каждый процесс должен быть настроен так, чтобы его результаты приводили не только к частному результату, но и к синергетическому эффекту (слияния в единое целое) по компании.
Управление бизнес-процессами также подразумевает дробление стратегических целей компании на более низкие уровни управления и исполнения. Это необходимо для чувствительности и адаптации компании к изменениям.
это интересно
Как открыть интернет-магазин с нуля
Бизнес в интернете подойдет и для новичков и для бизнесменов со стажем имеющим уже значительный опыт.
Подробнее
Дмитрий Бочаров приводит анекдотичный пример. Жена посылает программиста в магазин: «Купи батон хлеба, если будут яйца — возьми десяток». Муж возвращается из магазина с десятью батонами. «Ты зачем столько хлеба купил?» — «Так ведь яйца были».
— В примере перед исполнителем устно поставлена неформальная задача, с которой он не справился. В этом проблема и небольших компаний: задача не понята или понята не так, а то и вовсе забыта. В итоге неоправданные расходы или убытки. В крупной компании для этого существуют информационные системы, бизнес-аналитики, которые формализуют типовые процессы в системе, предлагая руководству исполнителей, способы и условия выполнения и решают возникающие проблемы. Бизнес-процесс по сути инструкция, которая отвечает на вопросы кто, что, когда, где и каким образом должен сделать. Но такие инструкции нужно придумать, то есть спроектировать и привести в вид, понятный не только людям, но и программам, — отмечает Бочаров.
Методы управления бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами предприятия включает три основные методологии.
Оценка эффективности помогает их совершенствовать. Предполагает стабильное постепенное улучшение существующих процессов. Как правило, компания узко сосредотачивается на определенном аспекте процессов и предполагает непрерывное повторение действий по их улучшению.
Трансформации бизнес-процессов или реинжиниринг. Радикальное изменение бизнеса для значительного сокращения затрат, улучшения качества, уровня обслуживания и т. д. Очень часто эту методологию используют при антикризисном управлении, когда нужно принципиально изменить бизнес-модель.
Оценки зрелости управления бизнес-процессами. Позволяют оценить корпоративное управление бизнес-процессами. Оно предполагает связь результатов управления бизнес-процессов с достижениями стратегических целей компании. При этом особенно важно учитывать стадию развития компании и отрасли.
В организациях используются прикладное моделирование бизнес-процессов. Большинство реализованы в виде программного обеспечения. Оно позволяет осуществлять поддержку бизнес-процессов или проводить их анализ. Вот наиболее популярные методы управления бизнес-процессами. Каждый из них довольно обширен и применяет свою методологию. Для знакомства с принципами каждой требуется не один день.
- Flow Chart Diagram или диаграмма потока работ.
- Data Flow Diagram или диаграмма потока данных.
- Role Activity Diagram или диаграмма ролей.
- IDEF0.
- IDEF3 .
- Цветные сети Петри .
- Unified Modeling Language или UML.
Оптимизация управления бизнес-процессами
Если цель бизнеса — прибыль, то цель оптимизации процессов управления — снижение издержек. Результат работы бизнес-аналитика не просто квадратики, соединенные стрелочками и цифры, которые нужно достичь каждому для общего успеха, но и избавление человека от рутины, автоматизация простейшей работы, а где-то замена дорогостоящих профессионалов машинами.
— Если раньше бытовала практика бумажного согласования документов внутри компаний и между ними, то теперь многие уходят в электронный документооборот. Оптимизация управления системой внедренных бизнес-процессов неизбежно приведет к выбору готового программного решения или придется заказывать его у программистов специально для ваших задач, — объясняет Дмитрий Бочаров.
Наиболее эффективный инструмент оптимизации бизнес-процессов сегодня — применение IT-решений, которые обеспечивают автоматизацию всех или почти всех элементов деятельности компании.
— Одним из важнейших условий грамотной оптимизации считается четкое взаимодействие бизнеса с IT-подразделением. При его отсутствии постоянные уточнения, правки и согласования могут помешать даже самым простым изменениям. Ключевая задача, с которой сталкивается организация при оптимизации процессов, — преодоление пути от точки «почти неуправляемая деятельность» до «мы в состоянии спрогнозировать последствия любых действий внутри компании», — поясняет Павел Гонтарев.
— В первую очередь, необходимо выбрать применяемую методологию управления бизнес-процессами. Цель оптимизации — совершенствование либо отдельных элементов(методология оценки эффективности бизнес-процессов), либо всей бизнес-модели(методология реинжиниринга или оценки зрелости управления бизнес-процессами), — говорит Олег Филиппов.
При локальной оптимизации не следует использовать дополнительные источники финансирования. Разным подразделениям компании ставится конкретная цель для оптимизации. Например, улучшение качество обслуживания клиентов, ускорение юридического и бухгалтерского оформления и т. д.
Фундаментальная оптимизация бизнес-процессов может повлечь за собой серьезное изменение отдельных подразделений либо компании в целом. К примеру, в случае изменения продуктовой линейки либо антикризисного управления.
— До определенного уровня развития предприятие может обходиться без оптимизации. Но есть сигналы, которые говорят, что пора заняться бизнес-процессами. Это увеличение числа сотрудников или подразделений, уровней менеджмента, неразвитость или вовсе отсутсвие единой информационной системы, — объясняет члена стратегического совета по инвестициям в новые индустрии при Минпромторге России, генерального директора представительства компании Mankiewicz в России и странах СНГ Владимир Трофименко.
Провести оптимизацию можно по определенным критериям. Для бизнес-процессов такими критериями являются стоимость, продолжительность, количество транзакций и прочее.
— Со временем любые оптимизированные бизнес-процессы потребуют корректировки или замены. С одной стороны, бизнес-процессы должны соответствовать реальности, а с другой – не мешать нормальному развитию предприятия. Поэтому они нуждаются в своевременной модификации, — объяснил Трофименко.
Первый шаг к оптимизации бизнес-процессов – это их изучение и глубинное понимание.
— Распространенное заблуждение заключается в том, что большинство процессов уже описаны в должностных инструкциях и регламентах, и сотрудники их более-менее соблюдают. Но если посмотреть на любой процесс внутри крупной организации – от работы колл-центра до закупочных процедур, то окажется, что, во-первых, многое происходит не так и не в том порядке, как описано в правилах, а во-вторых, занимает больше времени, чем должно бы, — говорит генеральный директор ABBYY Россия Дмитрий Шушкин.
Хорошо разобраться в том, что на самом деле происходит в компании, можно тремя способами: глубинные интервью сотрудников, привлечение экспертов из консалтинговых компаний и анализ в реальном времени с помощью интеллектуальных платформ. Первые два способа требуют значительных временных и финансовых затрат. Кроме того, в своей оценке процесса сотрудники могут быть не совсем объективны.
Популярные вопросы и ответы
Что входит в зону ответственности управления бизнес-процессами предприятия?
— Выбор объектов управления бизнес-процессов, подбор методик оптимизации, контроль за исполнением. Важной составляющей является планирование и анализ внедренных этапов бизнес-процессов. Регулярный контроль и совершенствование подходов в управлении бизнес-процессов могут привести к оптимизации работы компании в целом. Управление берет на себя ответственность за внедрение процессов оптимизации и результатов деятельности, — отвечает доцент Института финансов и устойчивого развития РАНХиГС Олег Филиппов.
Что означает аббревиатуре BPMN?
Это система условных обозначений или ее еще называют нотация. Очень распространена. Нужна для описания и моделирования бизнес-процессов. Нотация BPMN понятна как представителям бизнеса, так и программам, работающим с бизнес-моделями. Это стандартный язык, позволяющий связать управление бизнесом и создание исполняемых алгоритмов.
Какие можно выделить этапы управления бизнес-процессами?
Отвечает Дмитрий Бочаров.
1. В начале создания компании собственник или лица, которым он поручает руководить, формируют стратегическую основу – оргструктуру компании и распорядительную документацию для формирования отношений между службами и отделами. Так определяются основные процессы — закупки, производство, сбыт, подготовка кадров, их руководители и исполнители.
2. Сформировав матрицу ответственности, переходят на уровень управления документами. Организационно-распорядительная документация во многом регламентируется законодательными актами, но и внутренние регламенты могут определять еще массу местных специфических документов.
3. Далее возможны варианты: инициатива сверху или снизу. Педант продумает все заранее, приобретет необходимое оборудование и софт, а затем будет строго спрашивать. Но не всегда у руководства в такой момент появляется понимание кем, как и что будет делаться на практике. Иногда компетенций руководства недостаточно для определения способов выполнения задач. Порой начальство говорит: «Давай ввяжемся в драку, а там посмотрим». Со временем формируется некоторая практика, когда исполнитель начинает задумываться, как бы упростить задачи или автоматизировать их.
3.1. При «инициативе снизу» у компании возникают «очаги автоматизации» — порой не совместимые между собой программные решения для оптимизации конкретного бизнес-процесса. В конечном итоге грамотный управленец приходят к необходимости унификации на какой-то общей платформе для нужд всех исполнителей, а не очень грамотный будет мучить сотрудников переработками.
4. Далее идет этап проектирования такой бизнес-системы. Начинается с описания потребностей каждого исполнителя, его видения задач. В такие периоды иногда происходит выявление противоречий между подразделениями или исполнителями. Иногда кто-то не хочет делать то что обязан, попросту саботирует задачи, иногда напротив – люди занимаются не своим делом.
5. Для моделирования бизнес-процессов применяется специализированное программное обеспечение. От бесплатных онлайн-сервисов до внутрисетевых решений от гигантов индустрии.
6. После внедрения система обычно претерпевает несколько итераций. Например, выясняется, что некоторые согласования, имевшие место на бумажных носителях, не добавляют процессу ценности, а лишь замедляют его.
По просьбе «КП» о поэтапном внедрении BPM, также рассказал доцент РАНХиГС Олег Филиппов. Самым распространенным считается цикл DMAIC — первый буквы аббревиатуры с английского переводятся как «определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль». Он выделяет следующие этапы совершенствования процесса.
• Определение. Сначала выделить и описать бизнес-процесс с учетом всех составляющих: документов, исполнители, ресурсы и др.
• Измерение. Сбор данных — время на выполнение функций процесса, его себестоимость и т. д.
• Анализ. Показатели эффективности процесса просчитывают и сравнивают плановые и фактические значения. Затем определяются с направлением, в котором стоит совершенствоваться.
• Улучшение. На этом этапе совершенствуются необходимые изменения параметров процесса, которые были проанализированы на прошлом этапе.
• Контроль. Проверка изменений, которые были введены на по итогам прошлых этапов. Если результата не добились, то цикл повторяется снова.
1. В начале создания компании собственник или лица, которым он поручает руководить, формируют стратегическую основу – оргструктуру компании и распорядительную документацию для формирования отношений между службами и отделами. Так определяются основные процессы — закупки, производство, сбыт, подготовка кадров, их руководители и исполнители.
2. Сформировав матрицу ответственности, переходят на уровень управления документами. Организационно-распорядительная документация во многом регламентируется законодательными актами, но и внутренние регламенты могут определять еще массу местных специфических документов.
3. Далее возможны варианты: инициатива сверху или снизу. Педант продумает все заранее, приобретет необходимое оборудование и софт, а затем будет строго спрашивать. Но не всегда у руководства в такой момент появляется понимание кем, как и что будет делаться на практике. Иногда компетенций руководства недостаточно для определения способов выполнения задач. Порой начальство говорит: «Давай ввяжемся в драку, а там посмотрим». Со временем формируется некоторая практика, когда исполнитель начинает задумываться, как бы упростить задачи или автоматизировать их.
3.1. При «инициативе снизу» у компании возникают «очаги автоматизации» — порой не совместимые между собой программные решения для оптимизации конкретного бизнес-процесса. В конечном итоге грамотный управленец приходят к необходимости унификации на какой-то общей платформе для нужд всех исполнителей, а не очень грамотный будет мучить сотрудников переработками.
4. Далее идет этап проектирования такой бизнес-системы. Начинается с описания потребностей каждого исполнителя, его видения задач. В такие периоды иногда происходит выявление противоречий между подразделениями или исполнителями. Иногда кто-то не хочет делать то что обязан, попросту саботирует задачи, иногда напротив – люди занимаются не своим делом.
5. Для моделирования бизнес-процессов применяется специализированное программное обеспечение. От бесплатных онлайн-сервисов до внутрисетевых решений от гигантов индустрии.
6. После внедрения система обычно претерпевает несколько итераций. Например, выясняется, что некоторые согласования, имевшие место на бумажных носителях, не добавляют процессу ценности, а лишь замедляют его.
По просьбе «КП» о поэтапном внедрении BPM, также рассказал доцент РАНХиГС Олег Филиппов. Самым распространенным считается цикл DMAIC — первый буквы аббревиатуры с английского переводятся как «определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль». Он выделяет следующие этапы совершенствования процесса.
• Определение. Сначала выделить и описать бизнес-процесс с учетом всех составляющих: документов, исполнители, ресурсы и др.
• Измерение. Сбор данных — время на выполнение функций процесса, его себестоимость и т. д.
• Анализ. Показатели эффективности процесса просчитывают и сравнивают плановые и фактические значения. Затем определяются с направлением, в котором стоит совершенствоваться.
• Улучшение. На этом этапе совершенствуются необходимые изменения параметров процесса, которые были проанализированы на прошлом этапе.
• Контроль. Проверка изменений, которые были введены на по итогам прошлых этапов. Если результата не добились, то цикл повторяется снова.
Плюсы и минусы BPM?
Ключевыми плюсами внедрения управления бизнес-процессами являются:
• повышение прозрачности бизнеса для собственников;
• повышение эффективности управления за счет возможности контроля работы сотрудников компании;
• снижение затрат в результате смены или ухода ключевых менеджеров
• создание системы, обеспечивающей понимание всех сотрудников компании;
• согласованное взаимодействие структурных подразделений;
• ответственность структурных подразделений и выявление зон безответственности;
• создание предпосылок для внедрения систем KPI и BSC;
• создание предпосылок для фундаментальной автоматизации деятельности компании;
• возможность распространение методики BPMна все компании холдинга и дочерних структур.
Минусы при внедрении BPM:
• временные и материальные затраты на внедрение и регламентацию;
• стандартизация подходов BPM может привести к снижению креативности и инициативы сотрудников;
• вероятность изменения состава персонала компании в связи с несогласием части сотрудников относительно внедрения BPM;
• снижение гибкости в принятии решений в операционной деятельности в силу новых регламентов, в результате — отток части персонала или клиентов;
• дополнительная нагрузка по работе персонала, которая обязательно должна быть оплачена. В случае неоплаты — демотивация;
• возможность утечки информации в силу ее структурированности и наличия баз данных.
• повышение прозрачности бизнеса для собственников;
• повышение эффективности управления за счет возможности контроля работы сотрудников компании;
• снижение затрат в результате смены или ухода ключевых менеджеров
• создание системы, обеспечивающей понимание всех сотрудников компании;
• согласованное взаимодействие структурных подразделений;
• ответственность структурных подразделений и выявление зон безответственности;
• создание предпосылок для внедрения систем KPI и BSC;
• создание предпосылок для фундаментальной автоматизации деятельности компании;
• возможность распространение методики BPMна все компании холдинга и дочерних структур.
Минусы при внедрении BPM:
• временные и материальные затраты на внедрение и регламентацию;
• стандартизация подходов BPM может привести к снижению креативности и инициативы сотрудников;
• вероятность изменения состава персонала компании в связи с несогласием части сотрудников относительно внедрения BPM;
• снижение гибкости в принятии решений в операционной деятельности в силу новых регламентов, в результате — отток части персонала или клиентов;
• дополнительная нагрузка по работе персонала, которая обязательно должна быть оплачена. В случае неоплаты — демотивация;
• возможность утечки информации в силу ее структурированности и наличия баз данных.
В чем различия функционального и процессного моделирования?
— Основная разница — на какой основе мы строим решение задачи. Если во главу угла ставится достижение результата, которое может в себя включать не оптимальные шаги, работы и нестандартные решения, то это функциональный подход. Он направлен больше на решение задач, связанных с клиентами. Если в приоритете ставится процесс или стандартизация – это процессный подход, который обычно используется, когда есть жесткие рамки законодательства либо ограничения, в которых происходит работа. Процессный больше подходит в режиме ограниченных ресурсов и большой массы клиентов или запросов, — пояснил Матс Фриберг.
Подойти к управлению бизнес-процессами можно отталкиваясь от двух моделей – функциональной и процессной. Вторая стала популярной в 70-х годах прошлого века, когда люди были в большинстве многофункциональны.
— При ориентации на клиента продавец управлял всеми этапами воронки продаж, и ему хватало собственной экспертизы. С индустриализацией мир стал активно меняться, и специалисты стали придавать больше значения отдельным этапам. Поэтому постепенно бизнес стал смещаться в сторону функционального подхода, чтобы «каждый занимался своим делом». Теперь управлением этапами тех же продаж занимается не один человек, а целый отдел, где есть продавцы, сидящие на телефоне, маркетологи, занимающиеся продвижением продукта в интернете, таргетологи, контент-менеджеры, емейл-маркетологи и т.д., — говорит Петр Зайченко.
Для получения сложного и качественного продукта нужны специалисты, которые будут глубоко погружаться в процесс и управлять им, в этом и заключается функциональный подход. Если же продукт не слишком сложный, и больше важна ориентация на клиентов, то подойдет процессный подход. Он чаще всего используется в сфере услуг, где крайне необходимо установить контакт с потребителем.
Подойти к управлению бизнес-процессами можно отталкиваясь от двух моделей – функциональной и процессной. Вторая стала популярной в 70-х годах прошлого века, когда люди были в большинстве многофункциональны.
— При ориентации на клиента продавец управлял всеми этапами воронки продаж, и ему хватало собственной экспертизы. С индустриализацией мир стал активно меняться, и специалисты стали придавать больше значения отдельным этапам. Поэтому постепенно бизнес стал смещаться в сторону функционального подхода, чтобы «каждый занимался своим делом». Теперь управлением этапами тех же продаж занимается не один человек, а целый отдел, где есть продавцы, сидящие на телефоне, маркетологи, занимающиеся продвижением продукта в интернете, таргетологи, контент-менеджеры, емейл-маркетологи и т.д., — говорит Петр Зайченко.
Для получения сложного и качественного продукта нужны специалисты, которые будут глубоко погружаться в процесс и управлять им, в этом и заключается функциональный подход. Если же продукт не слишком сложный, и больше важна ориентация на клиентов, то подойдет процессный подход. Он чаще всего используется в сфере услуг, где крайне необходимо установить контакт с потребителем.
