10 лучших программ для колл-центров в 2025 году
Программное обеспечение (ПО) помогает колл-центру ускорить взаимодействие с клиентами, автоматизировать работу и сократить расходы. Рассказываем о лучших программах для колл-центров в 2025 году.
Для увеличения эффективности колл-центра важно качественное ПО. Такие программы имеют множество функций: структурируют обращения, проводят обзвоны по времени и даже анализируют эмоции клиента. На рынке представлено множество систем, решающих разнообразные задачи в сфере коммуникаций. Собрали список самых востребованных программ для колл-центров и объяснили, как сэкономить на покупке.
Рейтинг составлен на основе мнения редакции КП. Рекомендации и дополнения по рейтингу вы можете отправить на почту money@kp.ru. Для обсуждения вопросов рекламного сотрудничества звоните по телефону +7 (495) 637-65-16 (по будням с 9:00 до 18:00).
Рейтинг топ-10 лучших программ для колл-центров
UIS
Система способна поддерживать сложные сценарии обработки вызовов. Имеется технология автоматических callback-сервисов (самостоятельный перезвон клиенту). Для этого используется аналитика и прогнозируется идеальное время для вызова. Кроме того, есть функция «умного» удержания клиента. Программа совместима с корпоративными ERP-системами. Подходит для финансовых организаций и ритейла.
Характеристики
| Основные функции | многоуровневое голосовое меню с преобразованием текста в голос, автоматический перезвон с подбором оптимального времени, умное распределение вызовов, аналитика, голосовая почта |
| Аналитика и отчетность | анализ активности операторов, отчет о главных проблемах клиентов, прогноз нагрузки на неделю, таймлайны обработки вызовов |
| Каналы связи | обычные и видеозвонки, Telegram, Email, SMS |
| Безопасность | шифрование голосовых данных (TLS/SRTP), двухфакторная аутентификация |
| Цена | от 990 рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ глубокая интеграция с корпоративными системами, прогнозы и аналитика, поддержка видеочатов, гибкие сценарии, таймлайны звонков, круглосуточная связь с клиентами
— сложный интерфейс, нет мобильной версии
NextPhone
Система подойдет тем, кто хочет исключить рутину в работе колл-центра. Благодаря встроенному в ПО искусственному интеллекту, программа анализирует эмоции клиента, после чего предлагает оптимальный сценарий ответа. На основе анализа всех обращений составляет карты клиентского пути. Интерфейс ПО может быть сложным из-за профессиональной терминологии. Является оптимальным вариантом для крупного бизнеса.
Характеристики
| Основные функции | управление звонками, анализ эмоций клиента, подсказки оператору, голосовые боты, маркировка аудио, транскрибирование, видеозвонки, автоматическое заполнение отчетности по разговору |
| Аналитика и отчетность | карта клиентского пути, отчет о разговоре, прогнозы |
| Каналы связи | голосовые сообщения, видеозвонки, телефонные звонки |
| Безопасность | защита от Deepfake-атак, шифрование аудио |
| Цена | от 1 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ умные подсказки, автоматический разбор записей, голосовые боты, защита от мошенников, автоотчеты, интеграция с CRM, видеозвонки
— сложная настройка, нет мобильного приложения
NovoFon
Облачная система для колл-центров. Ориентирована на автоматизацию процессов и мультиканальность. Программа активно использует искусственный интеллект. В том числе для анализа эмоций в голосе, а также маршрутизации звонков. Поддерживаются как обычные звонки, так и видеоконсультации. Способна выдавать прогнозы, строить карты клиентского пути. Однако требует профессиональной настройки. Кроме того, может понадобиться дополнительное обучение персонала для использования ПО.
Характеристики
| Основные функции | умная маршрутизация, многоуровневое голосовое меню, анализ вызовов, SMS-рассылки, глубокая интеграция |
| Аналитика и отчетность | мониторинг эффективности (KPI) в реальном времени, аналитика нагрузки, отчеты с визуализацией, предоставление карты клиентского пути |
| Каналы связи | единый inbox с поддержкой звонков, SMS, Email, чатов, социальных сетей. Поддержка Viber и Telegram |
| Безопасность | сквозное шифрование, ролевая модель доступа |
| Цена | от 1,7 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ умное распределение звонков, глубокая аналитика, гибкость, многоканальность, голосовые боты, гибкое масштабирование
— высокая цена (от 1,5 тыс. рублей за оператора)
MightyCall
Эта система подойдет малому бизнесу, так как разработчики сделали упор на мобильность и простоту. Программа предлагает базовый функционал, но легко интегрируется с популярными сервисами. Имеется мобильное приложение, позволяющее оператору продолжить диалог при переходе с ПК без разрыва соединения. Кроме того, можно организовать виртуальный офис с номерами в более чем 70 странах.
Характеристики
| Основные функции | управление звонками, мультиязычное голосовое меню, интеллектуальная маршрутизация вызовов, запись разговоров, перенос существующих номеров |
| Аналитика и отчетность | расширенная статистика по звонкам, отслеживание эффективности операторов, фильтрация клиентов по сегментам |
| Каналы связи | голосовые звонки, SMS, факс, Email, мобильная связь |
| Безопасность | шифрование звонков, контроль доступа, резервное копирование |
| Цена | от 1,2 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ простая интеграция, мобильное приложение, быстрое развертывание, гибкая маршрутизация, умная система перезвона, расширенная статистика
— отсутствие видеозвонков, нет чат-ботов
«Гравител»
Система ориентирована на работу и интеграцию с российскими CRM. Однако функционал несколько ограничен. Помимо шаблонной умной маршрутизации звонков и записи разговоров имеется только голосовое меню. Тем не менее, программа подойдет для небольшого бизнеса благодаря простому интерфейсу.
Характеристики
| Основные функции | умное распределение звонков, голосовое меню, запись разговоров, мониторинг операторов, очередь звонков, рассылки, автодозвон |
| Аналитика и отчетность | базовые отчеты о времени и длительности звонков, статистика работы операторов, простые графики и диаграммы |
| Каналы связи | общая очередь обращений, поддержка звонков, Email, а также чатов в Telegram |
| Безопасность | разные уровни доступа для сотрудников, резервное копирование |
| Цена | от 2,1 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ быстрое внедрение, простой интерфейс, дешевизна, мобильное приложение, веб-виджет для сайта
— базовые отчеты, не работает с соцсетями
Mango Office
Отечественное ПО для колл-центров, заточенное под российский рынок. Помимо базового функционала в виде распределения звонков и голосового меню, имеет встроенную телефонию с номерами РФ. Можно подключить за один день без какого-либо дополнительного оборудования. Есть готовые шаблоны для быстрого старта работы с клиентами. Возможности кастомизации ограничены из-за ориентации на малый бизнес. Аналогичная ситуация с мультиканальностью. Все сводится к Email и чатам в мессенджерах.
Характеристики
| Основные функции | распределение и запись звонков, голосовое меню, обратные звонки, блокировка нежелательных абонентов, подключение к разговору оператора, голосовая почта, готовые шаблоны для операторов |
| Аналитика и отчетность | базовая статистика по звонкам, отчеты по нагрузке операторов, фильтрация по сегментам клиентов |
| Каналы связи | голосовые звонки, Email, SMS, чаты в мессенджерах и в личном кабинете |
| Безопасность | шифрование голосовых данных, резервное копирование в облако и на отдельный носитель. |
| Цена | от 1,2 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ быстрый запуск, мобильное приложение, готовые шаблоны, простая интеграция, голосовые роботы, мобильное приложение
— отсутствие видеочатов
Infinity
Программа отлично подойдет корпоративным колл-центрам. Помимо выполнения базовых функций, способна обрабатывать большое количество звонков, распределяя их между операторами. Имеется поддержка различных специфических сценариев общения с клиентами. Кроме того, есть функция модуляции максимальной нагрузки. Например, большого числа вызовов при старте рекламной кампании.
Характеристики
| Основные функции | управление звонками и их обработка, запись разговоров, распределение клиентов между операторами, тестирование нагрузки, подсказки операторам, автоматическое оповещение |
| Аналитика и отчетность | исключительно «сырые» данные для отчетов, расчет нагрузки операторов и эффективности звонков, подсчет сорванных разговоров из-за ошибок |
| Каналы связи | голосовые звонки, Email, SMS |
| Безопасность | шифрование аудио, создание резервных копий |
| Цена | рассчитывается индивидуально |
Плюсы и минусы
+ одновременная обработка большого количества звонков, тест на нагрузку, гибкое развертывание
— нет мобильного приложения
«Телфин»
Популярное облачное ПО. Достаточно просто внедряется в работу компании, интегрируется с CRM-системами. Идеально подойдет для малого и среднего бизнеса. Крупным компаниям может не подойти из-за скромного набора функций. Система отлично справляется с распределением звонков, записью разговоров, аналитикой и мониторингом, но не работает с соцсетями и не дает глубокой аналитики.
Характеристики
| Основные функции | автоматическое распределение вызовов, голосовое меню для клиентов, запись и сохранение разговоров, мониторинг операторов колл-центра в реальном времени |
| Аналитика и отчетность | фиксация времени ответа клиента и длительности разговора, поддержка дашбордов, базовые данные об эффективности звонка |
| Каналы связи | звонки, Email, Telegram, чаты |
| Безопасность | шифрование данных, разделение прав доступа (для руководства компании), резервное копирование |
| Цена | от 790 рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ простота, понятный интерфейс, легкие интеграция и внедрение, дешевизна
— базовая аналитика, отсутствие поддержки соцсетей
«Сфера»
Российская система, подходящая для работы с государственными структурами и корпоративными заказчиками. Позволяет включать бесконечное число сотрудников, а также просматривать историю общения с клиентом. Кроме того, система проводит маршрутизацию звонков по цене и мониторинг в реальном времени. Переадресация, перехват звонков, очередь — также включены.
Характеристики
| Основные функции | голосовое меню, выгрузка разговоров, голосовая почта, сохранение базы данных, маршрутизация звонков, мониторинг, переадресация, управление звонками, управление базой контактов, учет занятости операторов |
| Аналитика и отчетность | базовая статистика по обращениям, анализ времени обработки жалоб, отслеживание эффективности операторов |
| Каналы связи | голосовые звонки, электронная почта, личный кабинет для клиентов |
| Безопасность | аудит действий сотрудников, сертификация ФСТЭК, резервное копирование |
| Цена | от 1,5 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ наличие шаблонов, интеграция с госсистемами, круглосуточное копирование, данные хранятся на российских серверах
— нет мобильного приложения
Call-центр «Линия24»
Систему часто выбирают крупные компании, работающие с государственным сектором. В первую очередь из-за встроенной поддержки ГОСТ-шифрования и сертификата ФСТЭК. Присутствует модуль для работы с жалобами по закону. Он позволяет автоматизировать сроки ответов, а также маршрутизацию обращений. Искусственный интеллект и все сопутствующие ему функции отсутствуют.
Характеристики
| Основные функции | динамическая маршрутизация, фильтрация звонков, автопауза операторов, обратные звонки, обработка жалоб, шаблоны документов |
| Аналитика и отчетность | статистика по звонкам и ответам, формирование реестра обращений, составление тепловой карты обращений, расчет эффективности операторов |
| Каналы связи | голосовые звонки, электронная почта, аналоговые линии |
| Безопасность | сертификаты ФСТЭК, шифрование аудио, аудит действий сотрудников. |
| Цена | от 1,3 тыс. рублей в месяц |
Плюсы и минусы
+ автоматизация работы с жалобами, автоматические реестры, аудит действий, данные хранятся на российских серверах
— нет мобильного приложения
Как выбрать программу для колл-центров
Выбрать подходящую программу для колл-центра непросто. Пошагово разберемся, как это сделать.
Задачи бизнеса
В первую очередь необходимо понять, что нужно именно вам. Каждый бизнес требует разных функций. Кому-то нужна хорошая омниканальность, другим широкая интеграция. Кроме того, ПО зачастую отличаются по сложности настройки, а понятности интерфейса. Поэтому стоит учесть сферу бизнеса, будущее число клиентов и составить план. Прикинуть, какими именно опциями вы будете пользоваться чаще всего и убрать лишнее.
Бюджет
Программы для колл-центров отличаются не только количеством функций, но и стоимостью. Некоторые считаются бюджетными, другие премиальными. Однако сразу выбирать дорогое решение не стоит. Далеко не факт, что все возможности вам пригодятся. Опробуйте несколько систем в тестовом режиме, попросите демо-версию.
Внедрение и интеграция ПО
Отдельный пункт, который стоит учитывать при выборе ПО для колл-центра. В случае малого и среднего бизнеса желательно, чтобы интеграция занимала не более двух дней, от момента внедрения до непосредственного запуска. Крупные компании могут позволить себе внедрять программы на протяжении нескольких недель и дополнительно настраивать их с помощью IT-специалистов.
Масштабируемость
Хорошее ПО подстраивается к росту количества звонков. При увеличении нагрузки программа не должна виснуть или сбоить. Проверить подобное можно с помощью специальных тестов. Если система не выдержала, лучше выбрать другую.
Безопасность
Важнейший критерий для любой ПО. Утечка данных может привести к негативным последствиям. Поэтому хорошая система должна быть защищена от подобного. Например, сквозным шифрованием.
Отзыв эксперта о программах для колл-центров
Своим мнением поделился Александр Вайс, предприниматель в IT и FinTech-сферах.
«Если колл-центр уже имеется или его планируется запустить, то без качественного программного обеспечения не справиться. Сегодня технологии в сфере ПО для колл-центров шагнули вперед. Поэтому на рынке образовались определенные тренды. Один из главных — развитие ИИ и чат-ботов. Нейросети вместе с голосовым помощником обрабатывают часть звонков, оставляя операторам только сложные вопросы.
Второй тренд — облачные решения вместо локальных серверов. Никому не хочется возиться с дорогим оборудованием. Куда удобнее платить за подписку и получать все нужные функции.
Третий тренд — интеграция с CRM, мессенджерами, соцсетями, чатами и Email. Здорово, когда оператор видит в одном окне и CRM, и историю звонков, и сообщения из мессенджера. Никто не любит переключаться между десятком программ.
Четвертый тренд — омниканальность. Люди пишут в Telegram, звонят, отправляют E-mail, а компании должны отвечать быстро и везде.
К счастью, российский рынок таких решений активно развивается. Поэтому для компаний разного уровня имеется широкий выбор инструментов. Также имеются западные сервисы, но из-за санкций с ними могут быть проблемы».
Популярные вопросы и ответы
Попросили Александра Вайса ответить на самые популярные вопросы, связанные с программами для колл-центров.
Как можно сэкономить на покупке программы для колл-центра?
1. Использовать облачные сервисы, которые избавляют от необходимости покупать софт, серверы и лицензии, предлагая подписку. Это дешевле, чем развертывание локального ПО.
2. Многие сервисы предлагают гибкие тарифные планы, где оплачиваются только активные сотрудники-операторы. Например, open-source платформы, которые можно настроить под себя. Правда, без технического специалиста тут не обойтись.
3. Интеграция с бесплатными CRM. Можно использовать связку бесплатной системы с облачной телефонией, что позволит избежать лишних трат и закрыть все базовые задачи.
Какие функции есть у программ для колл-центров?
— Автоматическое распределение звонков. Система сама решает, кому переадресовать клиента, чтобы тот не ждал.
— Голосовое меню (IVR). Клиенты сами выбирают, в какой отдел им нужно, а не ждут, пока оператор переключит их вручную.
— Автообзвон или автоответчик. Удобны, если нужно массово сообщить клиентам о скидках, акциях или задолженности.
— Запись звонков. Помогает контролировать работу сотрудников и разбираться со спорными ситуациями.
— Чат-боты и голосовые помощники. Отвечают на простые вопросы, чтобы операторы не тратили время.
— Аналитика и дашборды с отчетами по эффективности операторов, времени ожидания, количеству звонков и так далее.
— Омниканальность — поддержка звонков, мессенджеров, e-mail и соцсетей в одном окне.
Стоит отметить, что эти функции сегодня являются базовыми. Если колл-центр работает без них, то, скорее всего, он теряет клиентов.