CRM-системы

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т. д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но функционал программы гораздо шире, чем просто учет взаимодействий с потребителями. Образно говоря, CRM является кровеносной системой организации. Это непосредственно каталог контрагентов – клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. С некоторыми узкими задачами одни программы справляются лучше, чем другие. В зависимости от функционала и возможностей каждая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, операционная CRM-система – отличное решение для тех, кто занимается продажами и маркетингом, хочет автоматизировать рабочий процесс и доверить выполнение повседневных рутинных задач современным технологиям. 

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми подразделениями компании (техническая поддержка, отделы продаж и маркетинга). Программа позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

Основная функция CRM – грамотно структурировать бизнес-процессы. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически записывает данные о посетителе, историю его визитов и контактов, и при дальнейшем обращении в организацию выводит эту информацию на экран. Таким образом, CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж. Основное же назначение системы – стандартизация и оптимизация работы оператора во взаимодействии с клиентами. 

Любая CRM система направлена на помощь администратору и должна взять на себя часть мелких забот. Список задач программы выглядит следующим образом:

• Формирование документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с посетителями. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности и автоматизирует процессы транзакций. Благодаря такому функционалу программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно управлять некоторыми кадровыми процессами: контролировать занятость сотрудников, планировать график работы и отпусков. Также программа помогает анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов. За это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа посещения сайта до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах: совершить важный звонок или отправить письмо. Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Соответствующее программное обеспечение может понадобиться для любого вида деятельности. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с потребителями. Шансы на дополнительные и повторные продажи увеличатся, если грамотно взаимодействовать с клиентом: вести историю коммуникаций и вовремя реагировать на недовольство. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, где появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для интернет-магазина или сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о предстоящих акциях или сезонных распродажах.

Кроме того, CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Такая функция будет востребована, например, как у небольших фитнес-студий, так и у крупных спортивных комплексов. 

В целом программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать их выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника. И все это удаленно. 

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на внедрение и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Без CRM могут обойтись и монополисты – при отсутствии конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому как она и так стабильна. Также существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток. Например, придорожные кафе или закусочные.

Но многие современные компании, даже если они не заинтересованы в росте клиентской базы, хотят улучшить эффективность и лояльность потребителей, наладить взаимодействие между отделами и отслеживать важные показатели в режиме онлайн. В этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы предназначены для сбора личной информации. С помощью опроса или анкетирования в базу заносят контактные, демографические и географические данные клиентов, а также сведения, связанные с целями компании. Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональной информации. При соблюдении всех мер предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Кроме того, система записывает и хранит историю обо всех транзакциях. Это позволяет контролировать доходы и расходы компании, а также следить за тем, насколько оперативно сотрудники выставляют счета и как быстро их оплачивает клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа абонента на электронные письма, звонки и уведомления, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это помогает отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще. Таким образом, система помогает найти индивидуальный подход к каждому. Например, интроверты чаще выбирают электронную почту или общение в чате, а занятые люди предпочитают телефонные разговоры. Это позволяет компании поддерживать с клиентами более комфортные, но в то же время, деловые отношения, и не превращать общение с ними в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2024 году

Сегодня существует большое количество сервисов как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2024 году являются следующие программы:

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании, автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем как внедрять в бизнес современное программное обеспечение, необходимо пошагово провести полную подготовку:

1. Определитесь с целями и задачами компании

Это является одним из самых важных этапов. Четкое понимание потребностей компании поможет выбрать наиболее полезное ПО. Например, целями могут выступать: активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение дистрибуции, увеличение повторных заказов, анализ текущих проектов.

2. Рассчитайте бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и, исходя из потребностей компании, рассмотреть предложение от поставщиков. Чтобы подобрать вариант, соответствующий бюджету, нужно учитывать стоимость ежемесячного обслуживания ПО и цену полной покупки лицензии. Не нужно забывать и о расходах на сопутствующую ИТ-инфраструктуру: серверы, дополнительное программное обеспечение, интеграции и т. д. 

3. Проведите аудит бизнес-модели

Необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах организации и определить те направления, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь. Как только аудит будет проведен и станут известны проблемные места, специалист от компании-разработчика поможет с интеграцией.

4. Определитесь с количеством пользователей

После того как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы. Это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные или удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установите CRM-систему и интегрируйте ее в текущие бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка – отсутствие четкой организации  бизнес-процессов. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить работу организации в целом.
2. Вторая основная ошибка – неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки). Например, транзакция состоит из слишком большого количества этапов, которые заказчик не готов проходить или же они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж и определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и донести до персонала следующее: чего вы хотите добиться от внедрения системы, что при этом получат сотрудники и к какому результату должна прийти компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе – перегруженность CRM ненужными функциями. Например, большое количество опций, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности персонала компании и производить обслуживание системы самостоятельно. В противном случае придется направлять запросы об устранении проблем и настройке программы разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.