Почта России устроит персоналу перемену сознания

Почта России собирается радикально изменить имидж и сознание своих сотрудников. Более 40 тысяч почтовых отделений по всей России в ближайшее время начнут работать по единым стандартам качества клиентского сервиса, подготовленным компанией. Руководство Почты России уверено, что перевод персонала на сдельную оплату труда, массовое переобучение и новые более жесткие требования к работникам оставят в прошлом хамство и разгильдяйство в почтовых отделениях, которые долгие годы возмущали потребителей.Почта России достаточно быстро научилась зарабатывать деньги, - говорит заместитель генерального директора ФГУП «Почта России» Игорь Мандрыкин. С 2003 года темпы роста выручки компании были выше, чем в среднем по отрасли, а в кризисный период по этому показателю почтовики обгоняли даже операторов мобильной связи. Однако, несмотря на резкий прирост прибыли от клиентов в корпоративном секторе, динамика мелких продаж была очень невыразительной. Менеджмент Почты России не в последнюю очередь связывает это с плохим качеством сервиса, который предоставляли потребителям сотрудники компании. Зачастую персоналу почты (многим из работников отделений уже более 50 лет), мешает хорошо работать оставшаяся еще с советских времен психология монополиста. «Многие наши работники могли халатно обслуживать клиента со словами: «Куда он денется? Все равно придет к нам отправить посылку или сделать перевод. Мы знали о хамстве сотрудников и сами сталкивались с ним», - говорит Игорь Мандрыкин.

Проблему решали комплексно. Сначала персонал перевели на сдельную оплату труда. Это позволило существенно поднять уровень доходов работников в загруженных почтовых отделениях. Параллельно в компании начали программу дистанционного нон-стоп обучения. Лишь после этого руководство Почты России ощутило возможность решительно требовать от сотрудников внимания к потребителям.

В компании был создан специальный департамент управления качеством обслуживания, который разработал для Почты России собственные стандарты. В них подробно описывается, как должен выглядеть сотрудник, как он должен общаться с клиентом, и даже как здороваться с ним. Теперь работники почты, например, обязаны внимательно обслужить всех, кто успел встать в очередь во время рабочего дня, операторы не имеют права игнорировать клиента, хамить ему и шокировать его декольте или экстравагантными нарядами.

Стандарты касаются и внешнего вида почтовых отделений, и атмосферы в них. Сотрудникам запрещено устраивать на столах бардак, «радовать» посетителей видом и запахом своей еды и посуды.

Проверять качество обслуживания будет персонал специально нанятых Почтой России фирм, использующих так называемых «таинственных клиентов». Это проверяющие, которые под видом обычных посетителей по особым методикам на себе будут изучать насколько качественно их обслужат почтовые работники.

Устанавливая стандарты качества обслуживания, Почта России не только улучшает свой имидж. По словам руководителя департамента управления качеством обслуживания Елены Наумчик, в нескольких экспериментальных почтовых отделениях, где уже внедряются новые стандарты качества, по промежуточным оценкам, скорость обслуживания увеличивается на 15%. «О том, как растет доход отделения говорить пока рано, но, предварительно, он увеличивается на 30-60%», - говорит Наумчик.

Причина такого роста не только в том, что при вежливом обслуживании потребители приходят на почту чаще. У предупредительного персонала появляется возможность предлагать им новые услуги, которые будут приносить дополнительные доходы компании. Например, по словам Игоря Мандрыкина, со следующего года Почта России запустит новый сервис sms- уведомлений: отправители смогут с помощью приходящих на телефон сообщений следить за тем, как движутся по стране их посылки.