«Бесплатный» ремонт по гарантии - самый дорогой!

Самые частые уловки на примере историй из практики - от слушателей программы «Я - потребитель!» на радио «КП» - раскрывает авторитетный эксперт, юрист Общества защиты прав потребителей Дмитрий Лесняк. ПРОПУСТИЛИ ТЕХОСМОТР - ПРОЛЕТАЕТЕ С ОБСЛУЖИВАНИЕМ «У моей «Мазды» пробег - 99 000 км, до окончания гарантии осталось еще 1000 км, - рассказывает Игорь. - На 30 000 км были легкие затруднения с переключением скоростей, но, заменив масло за мой счет, дилер успокоился, а я понадеялся, что притрется». После 45 000 км пробега Игорь перестал обслуживаться у дилера, т. к. ничего не ломалось, а мелочевкой автомобилист занимался сам. «На 75 000 км по регламенту значится замена масла, но мы же меняли его на 30 000 км, поэтому я не стал делать это снова. И вот сейчас, когда случилась настоящая серьезная поломка, я получил отказ в гарантийном ремонте», - сокрушается владелец «Мазды» и просит разъяснить: действительно ли он сам виноват, что не прошел плановые мероприятия и теперь гарантия не действует? - Это излюбленная уловка сервис-центров, - комментирует наш эксперт Дмитрий Лесняк. Закон действительно предписывает покупателям соблюдать правила эксплуатации товара, в том числе проходить необходимые техосмотры, замены деталей и прочие мероприятия. Однако отказывать в гарантийном ремонте лишь на том основании, что не выполнены условия эксплуатации, неправомерно! + Внимание: продавец техники, автодилер и сервис-центр обязаны доказать, что именно нарушение правил использования товара покупателем стало прямой и единственной причиной возникновения поломки. Только в этом случае владельцу автомобиля или другого технически сложного товара могут отказать в бесплатном гарантийном обслуживании (эти правила прописаны в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Имейте в виду: устные заявления или даже письменные заключения самих сотрудников сервис-центра не являются полноценным доказательством того, что техника сломалась из-за несоблюдения условий эксплуатации. По закону требуется независимая экспертиза (в нашем случае - автотехническая). Причем в период действия гарантии экспертизу оплачивает сам сервис-центр (дилер, продавец, фирма-изготовитель - в зависимости от того, куда обратился с поломкой потребитель). ЛЕГЧЕ КУПИТЬ «ТРУБКУ», ЧЕМ ДОЖДАТЬСЯ ИЗ ПОЧИНКИ Новый сотовый телефон Алексея проработал месяц, а потом сломалась одна кнопка. С этим элементарным дефектом в сервис-центре пообещали справиться за пару дней. Однако на третий день попросили подождать до конца недели, затем посоветовали позвонить в конце месяца - мол, никак не поступят нужные детали. «В итоге прошло уже полгода, а телефон так и не отремонтировали!» - поражается Алексей. Молодой человек вынужден был купить себе новую «трубку» и интересуется: что делать с телефоном, который застрял в гарантийном ремонте? - Запомните: максимальный срок гарантийного ремонта любого товара, в том числе техники, независимо от сложности ее устройства, составляет 45 календарных (а не рабочих!) дней - согласно ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», - поясняет наш эксперт Дмитрий Лесняк. С первого же дня нарушения этого срока покупатель получает право изменить свое требование, то есть можно спокойно отказываться от получения техники из ремонта и настаивать на возврате денег либо замене дефектного товара на новый. + Внимание: с такими требованиями нужно отправляться к продавцу техники, зависшей в сервис-центре (СЦ). Ссылайтесь на статьи 18 и 23 упомянутого закона, а в качестве подтверждения просрочки ремонта предъявите квитанцию, которую вам выдали при сдаче поломанного аппарата в сервис-центр, - там указана дата приемки, с которой отсчитывается предельный 45-дневный срок. - Также вы имеете право на денежную компенсацию - неустойку, которая выплачивается покупателю за нарушение срока ремонта, - сообщает приятную новость Дмитрий Лесняк. - Размер неустойки - один процент от стоимости техники, застрявшей в сервис-центре, за КАЖДЫЙ ДЕНЬ просрочки ремонта. Причем максимальная сумма неустойки законом не ограничивается! То есть, например, в ситуации Алексея за 4,5 месяца просрочки (1,5 месяца из полугода мы вычитаем на разрешенный 45-дневный срок ремонта) неустойка составит почти полторы цены телефона - 134 процента! Уточним: если покупатель все-таки решает дождаться технику из ремонта, то неустойка «накапает» за все дни, начиная с 46-го дня пребывания товара в сервис-центре и до дня выдачи в исправном виде. Если же потребитель меняет свое требование (см. выше), то все равно вправе получить неустойку: с первого дня просрочки ремонта до дня, когда будет заявлено новое пожелание. Кстати, для выполнения новых требований тоже существуют свои сроки (не более 10 дней на возврат денег и не более месяца на замену товара при его отсутствии на складе продавца), и за их нарушение также полагается 1-процентная ежедневная неустойка. И еще один аргумент, который пригодится вам при общении с сотрудниками СЦ: в законе строго сказано, что отсутствие в сервис-центре или у поставщиков необходимых деталей, запчастей, оборудования и т. п. не является основанием ни для затягивания ремонта, ни для освобождения от неустойки (ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). «ДИАГНОСТИКА ПОСЛЕ ДОЖДИЧКА В ЧЕТВЕРГ» Марина купила в июне «Форд Фокус» в автосалоне. Буквально через неделю помутнела правая передняя фара. «Менеджер сказал, что для определения гарантийности ремонта понадобится одобрительное заключение завода-изготовителя, а для этого сначала надо пройти диагностику, но на нее очередь, и мне предложили дату аж через полтора месяца!» - расстраивается Марина и просит объяснить: все ли законно и как лучше поступить? - В законе вообще нет таких понятий, как диагностика и согласование с фирмой-изготовителем! - разоблачает очередную уловку наш эксперт из Общества защиты прав потребителей. - На практике же сервисы действительно зачастую сначала согласовывают гарантийность случая поломки с фирмой - производителем техники. Однако для потребителя это роли не играет: сервис или дилер в любом случае обязаны бесплатно исправить недостаток, если он возник из-за производственного брака. Что касается процедуры выявления дефектов, то по закону она такая (эти знания пригодятся вам для уверенного общения с «сервисменами»!). 1. Если продавец (дилер, сервис-центр) считает необходимым сначала определить суть недостатка - что именно в механизме вашей техники барахлит, - то назначается проверка качества. Провести ее сервис вправе своими силами, а потребитель имеет полное право присутствовать при этом (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). На практике такую проверку качества нередко называют диагностикой. 2. Если недостаток установлен, но сервис сомневается в действии гарантии (например, подозревает, что поломка случилась по вине владельца техники или третьих лиц) либо заведомо считает случай негарантийным, то обязательно должна быть проведена экспертиза. Ее задача: определить истинную причину выхода техники из строя и таким образом определить, кто виноват и действует ли гарантия. + Обратите внимание: по закону требуется независимая экспертиза, поэтому специалисты сервиса, дилера или завода-изготовителя проводить ее не вправе. Они обязаны сдать технику в независимое экспертное учреждение. При этом покупатель также вправе присутствовать при проведении экспертизы. Важно: в любом случае, когда владелец техники обращается за ремонтом по гарантии, сервису (дилеру, продавцу) на все про все, включая проверку качества, экспертизу и само исправление недостатка, отводится не более 45 календарных дней. Если этот срок затягивается по какой бы то ни было причине - начиная с очереди на диагностику и заканчивая отсутствием запчастей, - потребитель получает право на денежную компенсацию и может требовать замены товара либо возврата его цены (подробно см. выше - «Легче купить «трубку», чем дождаться из починки»). ЭТО ПРИГОДИТСЯ Сколько действует гарантия после исправления поломки - Очень важно иметь подтверждение даты, когда вы сдали технику в ремонт, - обращает внимание наш эксперт Дмитрий Лесняк. - Доказательством может служить дата в квитанции о приемке - в этом случае обязательно проследите, чтобы было конкретно указано: техника принята именно для проведения ремонта. Еще более надежный вариант - написать заявление с формулировкой «требую устранить недостатки производственного характера». Один экземпляр вы оставляете в сервисе (дилеру, продавцу), на втором, который останется у вас, должны поставить отметку о приеме с датой и печатью. Внимание: с момента передачи техники для проведения ремонта (в том числе при необходимости диагностики, экспертизы и т. д.) срок гарантии приостанавливается и остается «замороженным» до тех пор, пока вам не вернут отремонтированный товар. В итоге после ремонта гарантия фактически продлевается на тот срок, в течение которого техника находилась в сервисе. Кстати, на практике нередко бывает, что на разные детали, механизмы и весь товар в целом производитель дает разные сроки гарантии. В таких ситуациях действует правило: применяется самый длительный из имеющихся гарантийных сроков. То есть, например, если выйдет из строя деталь, на которую гарантия уже закончилась, но на сам товар гарантийный срок еще будет в силе, то можно смело требовать бесплатного ремонта.