Пока кричал «алло», уже полдня прошло...

Когда гудки в трубке длятся слишком долго, они вполне могут сойти за колыбельную...

- Они совсем обнаглели - вообще трубку не берут! - негодовала наша читательница Валентина Иванова, которая два дня тщетно пыталась пообщаться с работниками ДЕЗа.

Это не первая подобная жалоба. Мы уже писали о том, что желающие получить консультацию банковских call-центров порой вынуждены висеть на трубке часами (см. «КП» за 2 октября 2008 г.). Но и в чиновничьи конторы дозвониться тяжело. А порой и невозможно. Поэтому, вооружившись секундомером, мы принялись звонить в различные службы, засекая, за какое время на том конце провода возьмут трубку. А заодно решили проверить чиновников на вежливость, приготовив для них провокационные вопросы.

Время вылетело в трубу

Итак, на часах 15.10, вторник. Набираю номер телефона ДЕЗа района Коньково. Проходит 10 секунд, затем 20, через минуту из трубки доносятся короткие гудки. Спустя пять минут повторяю попытку - результат тот же. Через 20 минут сдаюсь и переключаюсь на другие ДЕЗы.

Выбрав наугад номера телефонов приемных 15 ДЕЗов, корреспондент «КП» так и не дозвонился до 7 из них. К недоступным коммунальщикам из Конькова добавились их коллеги из Ивановского (не берут вообще трубку), Измайлова, Очаково-Матвеевского, Преображенского, Даниловского, Арбата (все время занято) и Зюзина (автоответчик просит позвонить позднее).

Ну а как общаются с горожанами в приемных ДЕЗов, где все же взяли трубку? Жертвами теста на вежливость стали коммунальщики Академического района, ответившие на звонок довольно оперативно - через 17 секунд.

- У меня беда! - рассказываю легенду. - Соседи сверху завели двух огромных собак. И когда эти псины писаются, у меня с потолка течет.

Морально приготовившись к негодующей тираде, жду результата.

- Хм, нетипичная проблема, - задумалась коммунальщица. - Но давайте подумаем...

И противоядие было найдено. Моих воображаемых соседей предложили урезонить с помощью акта о нанесении материального ущерба. Причем акт сотрудники ДЕЗа были готовы составить хоть сейчас.

Похоже, коммунальщики в Москве - народ терпеливый и ничему не удивляются. Другое дело, что дозвониться можно не до всех ДЕЗов.

«Я не похож на фото»

Управление федеральной миграционной службы - еще одна организация, работа сотрудников которой часто вызывает бурю негодования. Щелкаю секундомером, набираю номер «горячей линии» УФМС по Москве - (499) 238-64-00... В трубке - короткие гудки. Безуспешно пытаюсь дозвониться в течение 45 минут 16 секунд. Наконец слышу недовольное «алло».

- Девушка, у меня проблема! Я не похож на свое фото в паспорте...

- Это как? - удивилась барышня.

- Понимаете, мне сейчас 25 лет, а паспорт менял в 20. Тогда и цвет волос был другой, и даже черты лица изменились... Боюсь, возникнут проблемы с милицией...

Немного помявшись, барышня все же дает мне четкий план действий - нужно обратиться в паспортный стол по месту жительства и написать заявление о замене паспорта. Совет в общем-то дельный. Вот только получит его лишь тот, кто согласен беспрерывно названивать в течение 45 минут.

Родина-мать районного масштаба

Следующий адрес - досуговый отдел управы Теплого Стана. Трубку здесь берут через 54 секунды после первого гудка.

- Мы тут с жильцами на днях соорудили скульптуру обнаженной женщины и покрасили ее в триколор, - радостно сообщаю. - Символ России получился. Хотим установить к Новому году в своем дворе!

Девушка на том конце провода хихикает.

- И вы хотите, чтобы мы выдали вам разрешение на установку? - наконец догадывается она.

- Конечно!

И вот здесь у досугового отдела случился ступор. Было слышно, как женщины оживленно обсуждали между собой произведение искусства. А потом мне сказали:

- Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона, мы вам перезвоним.

Звонка жду до сих пор.

Впрочем, думаю, что ЕГЭ на вежливость московские чиновники сдали. Не сказать, чтобы со мной беседовали слишком любезно. Но чего не отнять - по делу.

Недоступное бюро находок

Уже не задавая дурацких вопросов, мы принялись обзванивать различные ведомства столицы.

Выяснилось, что в экстренных службах на звонки реагируют довольно оперативно. Быстрее всего - пожарные (см. таблицу), а самые неспешные сотрудники, похоже, в милиции. После звонка на номер «02» они не брали трубку 27 секунд. С одной стороны, вроде бы быстро. А с другой - порой несколько секунд решают, останется ли человек жив. Для верности мы позвонили еще и в дежурные части трех районных отделений милиции. В двух из них трубку взяли (через 1 минуту 32 секунды в Бабушкинском РОВД и 2 минуты 5 секунд - в РОВД в Северном Тушине). А в отделении № 10 на 1-й Тверской-Ямской к телефону так никто и не подошел. Может, всех бросили на какую-нибудь спецоперацию?!

Зато приятно удивила налоговая инспекция № 7 (Центральный АО). Трубку здесь взяли за две секунды!

Труднее всего оказалось дозвониться в бюро находок. Причем в оба. В бюро находок при Московском метрополитене мы названивали в течение трех дней. Занято!

А в аналогичном ведомстве при ГУВД Москвы просто никто не берет трубку. Так что вещи в столице лучше не терять. Может, у нас старые телефоны оказались, ведь в столице постоянно меняются номера и порядок их набора?

Вам хамят - жалуйтесь

- Каких-либо нормативов, которые обязывали бы госслужащих отвечать на все телефонные звонки, нет. И никогда не было, - объяснили «Комсомолке» в пресс-службе правительства Москвы. - Но способ повлиять на госслужащих, избегающих общения с гражданами, есть - нужно написать жалобу в вышестоящую инстанцию. Хамят или долго не берут трубку, например, в приемной префекта? Пожалуйтесь в приемную мэра - здесь вашу жалобу обязательно рассмотрят. На коммунальные службы также можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

А вот в частных организациях скорость телефонного ответа зависит лишь от того, насколько здесь заинтересованы в клиентах.

- В бизнесе нет жестких правил, через какое количество секунд нужно брать трубку, - объясняет Виктор ПАНТЕЛЕЕВ, ведущий тренингов по бизнес-этикету. - Некоторые компании предписывают сотрудникам отвечать на второй-третий звонок телефона, другие предпочитают реагировать мгновенно. В любом случае бизнесмены всегда стараются организовать все так, чтобы звонящий не ждал долго. Ведь на том конце провода может быть потенциальный клиент, и, если он не дозвонится, компания просто потеряет деньги. Почему с чиновниками чаще бывает иначе? Ответ прост: их заработок не зависит от того, как они общаются с населением по телефону. И служащие ровным счетом ничего не потеряют, не ответив на ваш звонок или нахамив.

РЕЙТИНГ «КП»

Сколько мы ждали ответа на звонок*

* Замеры производились 19 и 22 октября.

ВОПРОС ДНЯ

А вам до кого не удавалось дозвониться?

Аркадий АРКАНОВ, писатель-сатирик:

- Когда звонишь в различные службы, то в 75 случаях либо занято, либо отвечает оператор: «Ждите ответа». И так может длиться сколько угодно. У меня даже есть рассказ на эту тему. Человек хотел узнать, когда уходит поезд, а когда дозвонился, ему сообщили, что поезд ушел.

Георгий ГРЕЧКО, дважды Герой Советского Союза, летчик-космонавт:

- Когда я готовился стать космонавтом, связь со Звездным городком, который находился в 40 километрах от Москвы, была такой, что быстрее было доехать на машине, чем дозвониться. В советское время, чтобы позвонить в какой-нибудь Витебск, надо было заказывать разговор за неделю, потом приходить на переговорный пункт и кричать благим матом. А сейчас я с вами разговариваю, а сам нахожусь в Болонском университете в Италии.

Анатолий КУЧЕРЕНА, адвокат, член Общественной палаты:

- Мне такие вопросы решать легче, так как у меня есть помощники. Но проблема действительно существует. Бывает, висит объявление о том, в какие часы принимает, скажем, руководитель муниципального органа. А его нет. На местах часто не решаются вопросы. И тогда люди едут к нам, в Общественную палату. Поток жалоб очень большой.

Олег МИТВОЛЬ, замруководителя Росприроднадзора:

- Если руководитель не может дозвониться до подчиненного, это проблемы самого подчиненного. У меня лично никаких проблем с дозвонами никогда не было. Я легко дозваниваюсь в любые службы, в том числе ремонтные.

Владимир СОЛОВЬЕВ, телеведущий:

- Мне лично никогда не удавалось дозвониться до Зурабова. А еще всяким мелким начальникам по электроэнергии и тому подобным службам. Когда начинаешь на них цыкать, поначалу их берет оторопь. Но она быстро проходит, так как у нас в стране «каждый суслик в поле - агроном».

Иосиф ПРИГОЖИН, продюсер:

- Я никогда не могу дозвониться, когда это нужно. И до банка, и до ЖЭКа. Либо хронически занято, либо никто не берет трубку. По-моему, это безразличие к клиентам. Иногда посылаю водителя решить вопрос на месте. Или же сам исполняю роль сантехника. Я могу и кран починить, и лампочки вкрутить, и с электрикой разобраться. Так что жене моей со мной повезло.

Матильда, читательница KP.RU, Чита:

- До своего мужа-военнослужащего, потому что его командир запретил пользоваться сотовыми телефонами на работе. А мы из-за этого с супругом ругаемся.